單元一：

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)概要

l 什么是服務(wù)

l 常見的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別

l 客戶的要求

l 服務(wù)內(nèi)容

? 營銷基層管理人員的工作內(nèi)容

? 一線服務(wù)人員內(nèi)容及要求

? 一般管理人員的工作內(nèi)容及要求

現(xiàn)場提問：請談?wù)勀愕墓ぷ鲀?nèi)容，并說說你對它的看法或體會？

單元二：

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

l 風(fēng)險(xiǎn)管理理論概述

l 風(fēng)險(xiǎn)管理策略與原則

l 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理概述

l 服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)識別和防范

? 什么是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)防范

? 抄表投訴預(yù)防

? 送達(dá)通知單投訴預(yù)防

? 欠費(fèi)停電投訴預(yù)防

l 供電企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理分析：

? 抄表班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

? 搶修班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

? 配電班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

? 營銷人員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

l 案例演練:

客戶投訴抄表計(jì)量問題的有效應(yīng)對

停電通知貼出的麻煩

單元三：

供電企業(yè)常見突發(fā)事件及處理方法

l 個(gè)人電腦硬件故障（模擬演練）

l 營業(yè)中停電（模擬演練）

l 客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)故障（模擬演練）

l 客戶表現(xiàn)出情緒激動（模擬演練）

l 客戶排隊(duì)數(shù)量激增（模擬演練）

l 發(fā)生搶劫犯罪事件（模擬演練）

l 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件（模擬演練）

l 客戶營業(yè)現(xiàn)場昏厥（模擬演練）

l 媒體、律師來訪（模擬演練）

l 神秘顧客暗訪（模擬演練）

l 接待領(lǐng)導(dǎo)訪問、參觀（模擬演練）

l 客戶要求與本企業(yè)制度或法規(guī)相悖時(shí)（模擬演練）

l 接待老弱病殘、外賓、少數(shù)民族客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)（模擬演練）

l 與客戶預(yù)約時(shí)，客戶態(tài)度惡劣（模擬演練）

l 到達(dá)客戶方，客戶不在家（模擬演練）

l 家有惡犬

l 與客戶會面時(shí)，忘帶證件（模擬演練）

l 不小心違反當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣（模擬演練）

l 現(xiàn)場工作時(shí)，弄壞客戶家的物品（模擬演練）

l 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為（模擬演練）

l 遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶（模擬演練）

l 電能計(jì)量裝置損壞（模擬演練）

l 發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)（模擬演練）

l 損壞客戶原有設(shè)施（模擬演練）

l 裝配電過程中發(fā)聲漏電現(xiàn)象，危害人身安全（模擬演練）

l 針對性的進(jìn)行突發(fā)事件現(xiàn)場模擬演練

單元四：

服務(wù)質(zhì)量管理

l 供電服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成

l 服務(wù)差距模型

l 服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)

l 客戶滿意度管理

l 供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)