第一部分 大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)

一、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、什么的大堂經(jīng)理

2、大堂經(jīng)理的角色定位

3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、大堂經(jīng)理的日常工作制度

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷流程

1、流程圖簡(jiǎn)介

2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧

4、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

5、不同客戶的推薦方法

三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能

1、現(xiàn)場(chǎng)管理素質(zhì)技能的要求

2、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)管理

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的4要素

4、現(xiàn)場(chǎng)管理的三法

四、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的營(yíng)銷策劃

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活策劃的基本原則

1) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃三要素

2) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的流程：18323原則

3) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)有效執(zhí)行的四要素

2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)策劃的常見類型

1) 網(wǎng)點(diǎn)路演活動(dòng)的策劃技巧

2) 網(wǎng)點(diǎn)主題活動(dòng)的策劃技巧

3) 網(wǎng)點(diǎn)第二課堂的策劃技巧

4) 網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)的策劃技巧

3、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)“一點(diǎn)一策”的策劃技巧

1) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃遵循的基本原則

2) 根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)周邊目標(biāo)客戶群的策劃技巧

3) 網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)“季度年度活動(dòng)規(guī)劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分：大堂經(jīng)理對(duì)顧客投訴的處理技巧

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解決方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

四、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

五、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

六、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問(wèn)題技