課程目標

提高中層領導管理能力

課程大綱

 服務及銷售人員遇到大困難是什么？那一定因投訴而在煩惱，與客戶爭執(zhí)不休得不到客戶滿意；久而久之失去了自信、失去了勇氣。有時候客戶在罵你，老板在說你……！**本課程學習讓你如何去面對客戶的投訴和反饋；讓你的客戶“再回首”，教你做到這樣去應對你身邊投訴的客戶和調整你的職業(yè)禮儀……

**單元：超越客戶期待

    你的客戶需要什么？

    對客戶我們需要讓他……

    以客戶為中心的４條“生命線”

    客戶滿意度的五大選擇

“打造彬彬有禮”討人喜歡的“你”

第二單元：商務禮儀訓練

1、電話禮儀與技巧禮儀

2、電話溝通前的準備

3、電話溝通中的注意事項

4、您會接電話嗎？

5、您會打電話嗎？

6、電話服務營銷技巧

7、語言表達技巧

如何讓你有著“說話功底”

8、職業(yè)禮儀

9、拜訪禮儀

10、會客禮儀

第三單元:如何應對客戶反饋和投訴

    反饋的目的是什么？

    客戶投訴的主要原因分析

    如何應對客戶投訴技巧