課程大綱

【課程背景】

根據(jù)**新的調(diào)查顯示，消費(fèi)者愿意多10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的產(chǎn)品，而不愿意購(gòu)買(mǎi)價(jià)錢(qián)便宜但是服務(wù)較差的產(chǎn)品。在當(dāng)下的服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)無(wú)疑對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)本身來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的附加值，彌補(bǔ)產(chǎn)品不能滿足客戶需求的那部分價(jià)值，填補(bǔ)顧客心理的價(jià)格落差，更可以給出超出顧客預(yù)期的良好消費(fèi)體驗(yàn)。而服務(wù)本身也是一項(xiàng)零成本的產(chǎn)品，可以增強(qiáng)與客戶的黏性，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品。所以，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，可以說(shuō)是一條低成本創(chuàng)造高價(jià)值的捷徑！

【授課時(shí)間】

12課時(shí)～36課時(shí)

【培訓(xùn)方式】

趣味講授，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)單化。

視頻演示，直觀展示不枯燥。

行業(yè)案例分析，結(jié)合各行業(yè)實(shí)際案例。

游戲互動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與。

團(tuán)隊(duì)PK，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，知識(shí)在課堂上直接吸收轉(zhuǎn)化。

課后作業(yè)，根據(jù)企業(yè)要求制定標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐規(guī)范。

【課程內(nèi)容大綱】

服務(wù)人員必修綜合服務(wù)技能提升——打造標(biāo)桿服務(wù)品牌

**部分  服務(wù)心態(tài)

一．了解服務(wù)行業(yè)

1.任何行業(yè)都是服務(wù)業(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。有服務(wù)意識(shí)的人才能成為領(lǐng)導(dǎo)！——鄧小平

2.服務(wù)的本質(zhì)

站在客戶的角度，以客戶為中心

3.什么是超預(yù)期的服務(wù)

好的服務(wù)就是先客戶一步

二．端正服務(wù)心態(tài)

1.我們憑什么以別人為中心？

職業(yè)人必須**服務(wù)他人達(dá)到自我利益的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)自我價(jià)值，遵循人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的規(guī)律。

2.工作和生活的平衡

工作是為了更好的生活，更好的生活來(lái)自專(zhuān)注當(dāng)下的工作。

3.情緒管理

面對(duì)工作中的否定和指責(zé)，除了對(duì)抗和抱怨，還有第三種選擇。

第二部分  職業(yè)化形象

一．**印象的重要性

1.首因效應(yīng)

好的**印象會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程的缺憾，壞的**印象會(huì)放大服務(wù)瑕疵。

2.看上去像比是更重要

二．職業(yè)儀表

1.服裝的力量

1）對(duì)待工裝的態(tài)度就是對(duì)待工作的態(tài)度

2）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)及熨燙要求

3）工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)

4）非工裝場(chǎng)合下的職場(chǎng)著裝選擇

2.得體的儀表

1）女士職場(chǎng)妝容發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2）男士職場(chǎng)儀容發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

3.細(xì)節(jié)決定成敗

1）飾品

2）指甲

3）鞋襪

三．服務(wù)行業(yè)常用儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1.呈遞

2.指引

3.鞠躬

4.站，坐，行，蹲訓(xùn)練

第三部分  服務(wù)禮儀

一．3A法則

二．接待禮儀

1.握手禮儀

2.交換名片禮儀

3.行進(jìn)禮儀

4.乘車(chē)禮儀

5.同乘電梯禮儀

6.上下樓梯禮儀

7.開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

8.位次禮儀

9.環(huán)境優(yōu)化

10.零度打擾

三．通聯(lián)禮儀

1.接打電話

2.微信的使用

1）工作微信的職業(yè)化體現(xiàn)

2）微信交流的禁忌

四．表情與肢體語(yǔ)言

1.眼神與視線

2.微笑

3.肢體語(yǔ)言

第四部分  服務(wù)語(yǔ)言溝通之道

一．常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)的使用

1.加強(qiáng)版禮貌用語(yǔ)

2.得體稱(chēng)呼

3.行業(yè)用語(yǔ)使用法則

二．走進(jìn)客戶的心坎

1.真誠(chéng)的贊美 優(yōu)點(diǎn) 細(xì)節(jié)

2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng) **傾聽(tīng)觀察客戶的需求和痛點(diǎn)

三 面對(duì)問(wèn)題的解決公式

1.拒絕客戶的要求

道歉 理由 解決方案

2.對(duì)方說(shuō)的不對(duì)

我沒(méi)有說(shuō)清楚 正確的做法 他需要做的補(bǔ)充

3.銷(xiāo)售質(zhì)疑

感受 感受過(guò) 發(fā)現(xiàn)