|課程名稱 |服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) |
|培訓(xùn)對象 |客戶管理層面 |學(xué) 時(shí) |6-12小時(shí) |
|課程目的 |使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值 |
| |掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法 |
| |通過層級(jí)遞進(jìn)的體驗(yàn)練習(xí)使學(xué)員從知道到做到 |
|課程內(nèi)容 |創(chuàng)新服務(wù)的意義何在 |
| |· 服務(wù)時(shí)代必有服務(wù)產(chǎn)品 |
| |服務(wù)之花：細(xì)分服務(wù)八類產(chǎn)品 |
| |舉例：優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)對比 |
| |一探究竟體驗(yàn)練習(xí)1：“贏得芳心” |
| |·服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是客戶需求--只做對的，不做好的 |
| |·服務(wù)創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的 |
| |·服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好 |
| |重頭再來體驗(yàn)練習(xí)2：“再贏芳心” |
| |客戶需求深層次的探索—客戶要的不簡單 |
| |差異化服務(wù)的產(chǎn)出—看需求，看痛點(diǎn)，看能力，看資源 |
| |尋找服務(wù)中的接觸點(diǎn) |
| |回歸本位體驗(yàn)練習(xí)3：“有一個(gè)客戶” |
| |·嘗試體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求，找痛點(diǎn) |
| |·總結(jié)行業(yè)內(nèi)的有效服務(wù)舉措，細(xì)品細(xì)節(jié) |
| |·我們還能為客戶做點(diǎn)什么—服務(wù)沒有做不到只有想不到 |
| |藝滿出師體驗(yàn)練習(xí)4：“還是這個(gè)客戶” |
| |將一天課程的知識(shí)點(diǎn)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中，體驗(yàn)從知道到做到 |
| |現(xiàn)場輔導(dǎo)：訓(xùn)練學(xué)員研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵環(huán)節(jié)和注意事項(xiàng)，作業(yè)！ |
| 培訓(xùn)方式 |視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法 |