課程背景

互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)保持的基礎(chǔ)下，移動(dòng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。移動(dòng)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，**對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣的分析，進(jìn)而為其推薦合適的業(yè)務(wù)，是基于客戶(hù)滿(mǎn)意前提的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，呼叫中心話(huà)務(wù)員作為公司服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷用戶(hù)的重要渠道， 需要提升相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，在處理好客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有效的交叉營(yíng)銷(xiāo)，提高銷(xiāo)售達(dá)成率。

【課程目的】

? 了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和對(duì)公司的效益

? 認(rèn)識(shí)呼入銷(xiāo)售與呼出銷(xiāo)售的不同點(diǎn)

? 學(xué)習(xí)呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)，學(xué)習(xí)如何選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷(xiāo)售對(duì)象，判斷銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程和話(huà)術(shù)腳本，營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核，不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的名單管理，以及投訴事件處理與管理

? 進(jìn)行客戶(hù)來(lái)電種類(lèi)分析，判斷何時(shí)可以進(jìn)行向上銷(xiāo)售，何時(shí)可以進(jìn)行交叉銷(xiāo)售

? 學(xué)習(xí)如何避免呼入銷(xiāo)售變成對(duì)客戶(hù)的騷擾，并對(duì)負(fù)面影響進(jìn)行評(píng)估與控管

? 學(xué)習(xí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何把客戶(hù)服務(wù)變成有效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動(dòng)游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動(dòng)式【課程時(shí)長(zhǎng)】3天

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、客服代表

【課程特色】

? 借鑒海內(nèi)外及香港、臺(tái)灣地區(qū)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大陸當(dāng)?shù)氐膶氋F經(jīng)驗(yàn)是這次課程**大的特色。

? 大量交互式的練習(xí)與情境模擬，讓學(xué)員在互動(dòng)練習(xí)，而不僅僅是坐著聽(tīng)講理論。

【課程內(nèi)容】

課程大綱：

一、 呼入銷(xiāo)售與呼出銷(xiāo)售的不同

? 什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

? 我們?yōu)楹我_(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)？

? 產(chǎn)品

? 銷(xiāo)售人員

? 銷(xiāo)售對(duì)象

? 時(shí)機(jī)

? 話(huà)術(shù)

? 管理方式

? 考核辦法

? 負(fù)面影響

二、 呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)

? 決定產(chǎn)品

? 決定銷(xiāo)售人員

? 銷(xiāo)售對(duì)象的選擇

? 哪些對(duì)象不適合進(jìn)行呼入銷(xiāo)售

? 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的選擇

? 銷(xiāo)售流程與話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)

? 機(jī)會(huì)跟進(jìn)管理

? 成交訂單處理流程設(shè)計(jì)

? 營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)

? 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核

? 不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的名單管理

? 投訴事件處理與管理

三、 決定產(chǎn)品

? 什么產(chǎn)品適合呼入銷(xiāo)售

? 不同產(chǎn)品的利基點(diǎn)

? 什么時(shí)候可以對(duì)什么產(chǎn)品作呼入銷(xiāo)售

? 選擇產(chǎn)品的事前評(píng)估流程

? 選擇產(chǎn)品之后的事后績(jī)效考核流程

四、 決定銷(xiāo)售人選

? 人員組織架構(gòu)和管理

? 哪些人可以作呼入銷(xiāo)售

? 呼入銷(xiāo)售是增加工資的好機(jī)會(huì)

? 有資格作呼入銷(xiāo)售的座席代表是一項(xiàng)榮譽(yù)

? 選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂定

? 淘汰標(biāo)準(zhǔn)的訂定

? 如何建立團(tuán)隊(duì)

五、 銷(xiāo)售對(duì)象與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)

? 客戶(hù)來(lái)電種類(lèi)分析

? 銷(xiāo)售信號(hào)的判斷

? 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)點(diǎn)的判斷

? 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的判斷

六、 向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷

? 什么是向上銷(xiāo)售

? 哪種機(jī)會(huì)可以作向上銷(xiāo)售

? 向上銷(xiāo)售的策略

? 向上銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)

七、 交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷

? 什么是交叉銷(xiāo)售

? 哪種機(jī)會(huì)可以作交叉銷(xiāo)售

? 交叉銷(xiāo)售的策略

? 交叉銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)

八、 客戶(hù)屬性分析

? 斬釘截鐵型

? 熱情如火型

? 先冷后熱型

? 先熱后冷型

? 搞不清楚型

? 不冷不熱型

九、 銷(xiāo)售流程與話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)

? 確認(rèn)銷(xiāo)售的利基點(diǎn)

? 與客戶(hù)是何種關(guān)系

? 這產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有怎樣的好處

? 怎樣的話(huà)題客戶(hù)會(huì)感到興趣

? 如何開(kāi)場(chǎng)

? 切入點(diǎn)設(shè)計(jì)：怎樣可以從客戶(hù)關(guān)懷切入

? 銷(xiāo)售點(diǎn)設(shè)計(jì)：客戶(hù)感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶(hù)銷(xiāo)售

? 產(chǎn)品介紹：如何包裝話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)不覺(jué)得在作廣告

? 只要客戶(hù)開(kāi)始聽(tīng)了，如何繼續(xù)抓住客戶(hù)的注意力

? 只要客戶(hù)沒(méi)有表示反對(duì)，如何進(jìn)到下一步

? 如果客戶(hù)稍有動(dòng)心，如何成交

十、 電話(huà)銷(xiāo)售技巧

? 在言談中尋找關(guān)鍵詞

? 找出彼此的共通點(diǎn)

? 找出對(duì)方感興趣話(huà)題

? 對(duì)對(duì)方有利之處

? 沿著棍子往上

? 不要拼命問(wèn)問(wèn)題

? 不要使用壓力銷(xiāo)售法

? 不是在賣(mài)東西，而是分享經(jīng)驗(yàn)

十一、 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核

? 績(jī)效管理制度建立

? 業(yè)績(jī)考核

? 負(fù)面影響考核

? 獎(jiǎng)勵(lì)和懲處辦法

十二、 電話(huà)銷(xiāo)售的異議處理

? 先處理情緒，再處理事情

? 讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)

? 表示同理心，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)同

? 如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，但口氣必須極軟

? 如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交

? 清楚告知客戶(hù)后面的處理流程，穩(wěn)定客戶(hù)情緒

十三、 呼出銷(xiāo)售的重點(diǎn)

? 銷(xiāo)售客戶(hù)選擇

? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)

? 如何把冷電話(huà)變成暖電話(huà)

? 如何創(chuàng)造繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)

十四、 現(xiàn)場(chǎng)情景模擬演練