課程背景

隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和金融形勢(shì)的復(fù)雜多變，業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加速推進(jìn)，銀行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素也在不斷增多，對(duì)an全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)提出了更大的挑戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)主管是網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理員，同時(shí)身兼風(fēng)險(xiǎn)防控員、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員等角色，在網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)防控中發(fā)揮著舉足輕重的作用。運(yùn)營(yíng)主管的管理能力也影響著網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力！

課程收益

提高運(yùn)營(yíng)主管的團(tuán)隊(duì)管理溝通協(xié)調(diào)能力

明確運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)中的角色定位

提升運(yùn)營(yíng)主管自我管理和管理員工的能力

課程時(shí)間

1天

課程對(duì)象

運(yùn)營(yíng)主管，會(huì)計(jì)主管，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

課程方式

講解、案例、演練、游戲、討論

課程大綱

第壹講：運(yùn)營(yíng)主管個(gè)體意識(shí)與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神和諧統(tǒng)一

導(dǎo)入：木桶理論的啟示：小成功靠個(gè)人,大成功靠團(tuán)隊(duì)

一、運(yùn)營(yíng)主管個(gè)體意識(shí)與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神的潛在沖突

1 個(gè)人價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的不和諧

2 干預(yù)過(guò)度，“指點(diǎn)”變?yōu)椤爸钢更c(diǎn)點(diǎn)”

3 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，鼓勵(lì)不夠，動(dòng)力不足

4 培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)力度不強(qiáng)，成員信任不高

二、運(yùn)營(yíng)主管如何避免潛在沖突，使團(tuán)隊(duì)精神和諧統(tǒng)一

1 時(shí)刻關(guān)注下屬職位與能力的匹配與整合

2 重視團(tuán)隊(duì)成員差異性，構(gòu)建正確的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)模型

3 加強(qiáng)管理角色的自我認(rèn)知，制定行之有效的管理方法

案例分析：“沙漠求生”引發(fā)的思考！

第貳講：運(yùn)營(yíng)主管管理角色與網(wǎng)點(diǎn)管理的互動(dòng)認(rèn)知

討論導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)作中存在那些風(fēng)險(xiǎn)漏洞？

1 運(yùn)營(yíng)主管組織中的個(gè)人角色定位是否準(zhǔn)確?是否有利于提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效?

2 身為運(yùn)營(yíng)主管日常工作中zui重yao的職責(zé)是什么?

3 運(yùn)營(yíng)主管的不當(dāng)行為會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生怎樣的影響?

4 網(wǎng)點(diǎn)中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?

5 團(tuán)隊(duì)成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)找好運(yùn)營(yíng)主管角色定位

第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理障礙形成與運(yùn)營(yíng)主管思維的誤區(qū)

討論導(dǎo)入：如何樹(shù)立積極進(jìn)取的工作氛圍提高網(wǎng)點(diǎn)員工的上進(jìn)心，執(zhí)行力，打造一支優(yōu)xiu的隊(duì)伍？

1 現(xiàn)代企業(yè)管理注重精que化思維,---科學(xué)態(tài)度及理性精神

2 運(yùn)營(yíng)主管日常工作的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)在于強(qiáng)化檢驗(yàn)與落實(shí)系統(tǒng)的建立

3 系統(tǒng)思考的觀念應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)主管的職業(yè)思維模型

4 運(yùn)營(yíng)主管如何合理的解讀規(guī)章制度及制度在工作中的運(yùn)用

5 運(yùn)營(yíng)主管如何恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“情，理，法”之間的關(guān)系提升工作績(jī)效

第四講：運(yùn)營(yíng)主管的2個(gè)核心任務(wù)(完成目標(biāo)與部屬培育)

1 是什么樣的思維導(dǎo)致我們關(guān)注計(jì)劃多于關(guān)注目標(biāo)?

2 當(dāng)我們以慣性思維面對(duì)新問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生怎樣的阻礙?

3 計(jì)劃寫(xiě)在沙灘上,目標(biāo)刻在石頭上

4 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置

5 運(yùn)營(yíng)主管面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件時(shí),是否會(huì)有危機(jī)處理的準(zhǔn)備?

6 當(dāng)部屬遭遇工作困境時(shí)運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)該執(zhí)有什么樣的心態(tài)?

7 運(yùn)營(yíng)主管針對(duì)柜員培育是否足夠關(guān)注培養(yǎng)和樹(shù)立下屬工作的主觀能動(dòng)性

8 運(yùn)營(yíng)主管在團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)系統(tǒng)中扮演了什么樣的角色?

9 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提升與工作流程的改進(jìn)

第五講：運(yùn)營(yíng)主管的溝通技巧與情緒表達(dá)

1 “以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能

2 3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用

3 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?

4 運(yùn)營(yíng)主管的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)

5 運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通

6 運(yùn)營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)柜員的溝通

7 運(yùn)營(yíng)主管與客戶的溝通

第六講：運(yùn)營(yíng)主管咨詢面談技巧與員工互動(dòng)

案例導(dǎo)入：馬行長(zhǎng)的困境

一、安排會(huì)面

1 需求信號(hào)

2 面談機(jī)會(huì)

3 注意保密

二、鼓勵(lì)員工透漏心聲

1 告訴他你想了解他的煩惱

2 提出開(kāi)放式問(wèn)題

3 作出回應(yīng)

三、幫助員工進(jìn)行全mian的分析

四、幫助員工自己找出方案

視頻案例分析：咨詢面談技巧

第七講：客戶抱怨投訴處理

1客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富

絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的

抱怨即信賴

將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)

抱怨即贈(zèng)禮

2處理投訴的AGREE模型

A  Act quickly  迅速行動(dòng)

G  Get details  抓住細(xì)節(jié)

R  Review the options  選擇方案

E  Execute the plan  實(shí)施計(jì)劃

E  Evaluate the outcome  評(píng)估結(jié)果