一、顧客期望的服務(wù)意識(shí)
　　1.  服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。
　　2.  服務(wù)不應(yīng)該只是指定動(dòng)作。
　　3.  顧客接受 → 顧客滿意 → 顧客感動(dòng) → 顧客忠誠進(jìn)階中的五個(gè)缺口。

　　二、顧客建議的硬件改善
　　1.  客房的布置和供應(yīng)物品是誰的意思？
　　2.  客房的開關(guān)和物品位置在哪里？
　　3.  衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？
　　4.  用過的毛巾、睡袍掛在哪里？
　　5.  在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？
　　6.  浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？
　　7.  浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒人想用？
　　8.  浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知道？
　　9.  從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？
　　10. 我是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？

　　三、顧客關(guān)心的酒店文化
　　1.  酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？
　　2.  酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？
　　3.  酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？
　　4.  酒店在文化教育上對(duì)員工做過什么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過什么宣揚(yáng)？
　　5.  酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分？

　　四、顧客在意的軟件管理
　　1.  大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的小姐先生（ 服務(wù)員 ）、禮賓人員是酒店的靈魂人物 。
　　2.  大堂中所有不規(guī)范的動(dòng)作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？
　　3.  顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的回答。
　　4.  很多地方看得出來酒店有沒有多走一步。

　　五、顧客喜愛的酒店人員
　　1． 適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。
　　2． 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。
　　3． 對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。
　　4． 站在顧客立場(chǎng)思考問題。
　　5． 從業(yè)人員的 manner 是 hotel service 的一部分。
　　6． 勿使顧客尷尬不安。
　　7． 培養(yǎng)EQ意識(shí)。
　　8． 臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人。
　　9． 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)，把自己當(dāng)做窗口。
　　10．能主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)。

　　六、顧客要求的防范措施
　　1.  服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)
　　2.  難于掌握的潛在抱怨
　　3.  接近顧客的辦法要多元化
　　4.  轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策
　　5.  設(shè)立品質(zhì)管理部門

　　七、顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
　　1.  操作步驟的明確規(guī)范。
　　2.  監(jiān)督與堅(jiān)持。
　　3.  基本行為的要求與生活習(xí)慣的養(yǎng)成。