【課程背景】

作為經(jīng)營企業(yè)，80%的危機是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機，并在客訴發(fā)展成危機前就將它解決，對企業(yè)危機管理是關鍵一環(huán)。同時作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機后，做一個“守衛(wèi)者”，更應該在日常工作中做好一個品牌價值的傳遞者。

課程通過案例分享及和一線員工互動，總結提取了可能演變?yōu)槲C的客訴類型，讓一線員工增加危機管理意識，把好危機管理第一關。同時提升一線員工的品牌保護意識，在日常工作中，做好客戶服務工作。

【課程收益】

了解危機傳播規(guī)律

了解企業(yè)危機管理體系的重要性

建立危機管理意識

提升應對客訴技巧

建立維護品牌價值意識

【課程特色】

授課風格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過模擬演練，做到學以致用。

【課程對象】

企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。

【課程大綱】

一、常見的客戶投訴有哪些？

1、常見的客戶投訴類型

發(fā)泄型

被迫型

習慣型

秋菊型

2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴

產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題時

技術服務不到位的時

無端卷進輿論當中

案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機是怎么傳播起來的？

1、廣義危機的定義

外在和內(nèi)在

事實與主觀

2、企業(yè)危機的定義

造成企業(yè)危機的原因

3.危機傳播的一般規(guī)律

危機傳播要素

移動互聯(lián)時代下危機傳播特點

案例分析：由客戶投訴引發(fā)的危機案例

課堂互動：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機

三、客訴為什么會上升為危機？

1、有預兆的上升

談判沒有達成一致

談判技巧：控制情緒

2、沒有預兆的爆發(fā)

突然間成為了“熱搜“

判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點

避免次生輿論危機的發(fā)生

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術學院“鴨脖”事件

課堂互動：有過客訴變危機的經(jīng)歷嗎？

四、當下媒體環(huán)境如何應對危機？

1、全媒體時代的特點

2、全媒體給了危機傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

3、全媒體時代下的謠言傳播

謠言傳播特點

謠言應對措施

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點

五、企業(yè)危機管理有哪些方法？

1、危機管理與危機傳播管理

“對事”的危機管理

“對人“的危機傳播管理

2、一線員工如何做好危機管理

一線員工在危機管理流程中的位置

一線員工如何做好危機管理小組工作

3、需要特別注意的

充分了解應對口徑

守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因為員工說錯話引發(fā)的次生傳播

課堂互動：練習應對暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機管理意識？

1、理解品牌價值

什么是品牌價值

一線員工和品牌價值的關系

2、建立品牌保護意識

學會復盤

提高警惕

適度上升

主動告知

積極應對