《客戶投訴處理技巧》課程大綱
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析
（五）、超越客戶滿意的三大策略
*頭腦風(fēng)暴：銀行常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理客戶投訴宗旨
兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情
四、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
(一)、耐心傾聽(tīng)
(二)、表示同情理解并真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶安撫技巧
(一)、深入對(duì)方情境
(二)、關(guān)懷客戶、理解客戶
(三)、提問(wèn)引導(dǎo)
(四)、讓客戶發(fā)泄
(五)、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)
(六)、五個(gè)同步
(七)、三換原則
七、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的
(二)、引導(dǎo)（建議、要求）
(三)、封閉式提問(wèn)
八、委婉地解釋說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
九、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行動(dòng)細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
(五)、巧妙引導(dǎo)法
(六)、利弊分析法
(七)、摩托羅拉法
(八)、巧妙轉(zhuǎn)移法
(九)、替代方案法
(十)、上級(jí)權(quán)利法
十二、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移
(四)、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十五、客戶抱怨投訴處理的22大策略
資源整合策略
同一戰(zhàn)線策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
限時(shí)談判策略
丟車保帥策略
上級(jí)權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
快刀斬亂麻策略
欲擒故縱策略
團(tuán)隊(duì)配合策略
情感拉攏策略
步步為營(yíng)策略
先發(fā)制人策略
虛實(shí)結(jié)合策略
迂回曲折策略
疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
最后通牒策略
以柔克剛策略
十六、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律（合同）
(五)、政策
(六)、政府
十七、服務(wù)補(bǔ)救技巧
(一)、調(diào)查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于企業(yè)系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天到銀行提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、銀行方面原因，客戶要求補(bǔ)償型100萬(wàn)元，怎么辦？例；
7、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
8、客戶訴訟的庭外和解案例；
9、如何應(yīng)對(duì)上級(jí)的明察暗訪？
10、如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪？