課程大綱:

第一章：客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求

第一節(jié)：客戶服務(wù)話術(shù)

一、服務(wù)腳本的特點

二、服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀

三、服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題

第二節(jié)：客戶服務(wù)的發(fā)展

一、線下服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用

二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用 

三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求

     第三節(jié)：話術(shù)腳本的功能與作用

一、話術(shù)腳本的信息傳播功能

二、話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能

三、話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能

四、話術(shù)腳本的產(chǎn)品營銷功能

     第四節(jié)：未來服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望

一、人工智能發(fā)展對于腳本設(shè)計的影響

二、大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計重點

     第五節(jié)：思考與練習(xí)

第二章：腳本設(shè)計的理念與思維模式

    第一節(jié)：客戶滿意度理念

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度管理      

第二節(jié)：服務(wù)的價值理念

一、服務(wù)對于品牌的價值

二、服務(wù)對于產(chǎn)品的價值

三、服務(wù)對于客戶的價值

第三節(jié)：話術(shù)中的服務(wù)意識展現(xiàn)

一、客戶參與意識

二、客戶共情意識

三、客戶尊重意識

四、客戶知情意識

第四節(jié)：思考與練習(xí)

第三章：話術(shù)與腳本設(shè)計的原則

第一節(jié)：簡明扼要的句型

一、陳述句在話術(shù)設(shè)計中的使用

二、問句的限用與變型

三、溝通多樣化與語言豐富性的關(guān)系

第二節(jié)：禮貌用語在話術(shù)腳本中的使用

一、服務(wù)腳本中“問”聲的使用

二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用

三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用

四、服務(wù)腳本中“請”聲的使用

五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用

第三節(jié)：口語化的書面語

一、口語詞

二、書面語

三、話術(shù)中的同義詞選擇

第四節(jié)：服務(wù)中禁止使用的語言

一、蔑視語

二、煩躁語

三、否定語

四、反問語

五、口語

第五節(jié)：客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計

一、開頭語的設(shè)計

二、結(jié)束語的設(shè)計

三、通用話術(shù)的設(shè)計

四、業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計

第六節(jié)：思考與練習(xí)

第四章：“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)

第一節(jié)：同理心話術(shù)的設(shè)計與作用

一、同理心

二、同理心表達的重要性

三、同理心表達的方法

第二節(jié)：解答話術(shù)的設(shè)計與作用

一、問題解答的原則

二、解答話術(shù)注意事項

三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系

四、完美解答的四要素

第三節(jié)：意愿話術(shù)的設(shè)計與作用

一、什么是服務(wù)意愿

二、意愿表達在溝通中的作用

三、意愿表達的方法和舉例

第四節(jié)：“三明治”法則話術(shù)案例

一、如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題

二、如何解決廉價航空的行李收費問題

三、如何解決詢問其他客戶個人隱私問題

第五節(jié)：思考與練習(xí)

第五章：循序漸進的話術(shù)“三部曲”

第一節(jié)：解答、解釋、引證——“三部曲”

一、用一般解答解決問題

二、用多重解釋分析問題

三、用各種引證鎖死問題

四、分級話術(shù)處理的優(yōu)勢 

五、解答話術(shù)在溝通中的作用

第二節(jié)：解釋話術(shù)的設(shè)計

一、解釋話術(shù)的設(shè)計原則

二、什么樣的解釋更容易接受

三、解釋的有效性判斷

第三節(jié)：引證話術(shù)的設(shè)計

一、什么是引證的話術(shù)

二、合理推訴引證法

三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法

四、利用監(jiān)管引證法

五、因果關(guān)系引證法

第四節(jié)：增進溝通效果的話術(shù)設(shè)計技巧

一、表明堅守的服務(wù)原則

二、變換多種角度進行解釋

三、適當(dāng)舉例說明

四、簡介表示無奈與歉意

五、強調(diào)正確的方式與方法 

第五節(jié)：思考與練習(xí)