對象

銷售經(jīng)理/主管、店長、營銷精英及客服人員

目的

讓學(xué)員通過“消費(fèi)心理學(xué)原理-客戶溝通技巧-客戶需求挖掘-銷售成交演練”等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，在銷售過程中掌握主動權(quán)，提高銷售業(yè)績。

內(nèi)容

[課程大綱]

開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價20元，幾乎賣不動，為什么還要賣？

第一講：知己知彼-消費(fèi)心理學(xué)

1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：

1）購買動機(jī)：追求快樂VS逃避痛苦

案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）購買認(rèn)知：客戶只買自己認(rèn)為的事實(shí)

3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變

演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？

2、消費(fèi)者購買決策過程

1）刺激

2）欲望

3）感受到需求/行動

4）信息搜索

5）評估選擇

6）決定購買

7）結(jié)果平衡

案例：從買房/買車行為看消費(fèi)心理學(xué)

3、大腦的決策機(jī)制

1）損失規(guī)避

案例：購買冰琪琳VS購買白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)

2）利益驅(qū)動

3）簡單輕松

4、大腦的上癮機(jī)制

1）馬上得到一次

2）不定期再次獲得

3）讓用戶一直期盼

案例：同樣的價值，怎樣設(shè)置抽獎券讓消費(fèi)者更有獲得感？

5、大腦的記憶原理

1）大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)

2）大腦短存位置

3）把品牌植入用戶大腦

6、從商家的角度看營銷心理學(xué)

1）品牌

2）渠道

3）公關(guān)

4）廣告

5）促銷

6）直銷

7）產(chǎn)品特性

8）營業(yè)廳形象

練習(xí)：從生活化/工作化場景“全面認(rèn)知”營銷心理學(xué)

第二講：客戶溝通-把話說到客戶心理去

1、做一個讓人舒服的人

1）第一重境界：相談甚歡

2）第二重境界：一見如故

3）第三重境界：相見恨晚

2、給予的藝術(shù)

1）給名

2）給利

3）給法

3、客戶溝通三要素

1）文字

2）語言

3）肢體動作

4、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）完美型-性格特征及溝通禁忌

2）助人型-性格特征及溝通禁忌

3）成就型-性格特征及溝通禁忌

4）藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）理智型-性格特征及溝通禁忌

6）安全型-性格特征及溝通禁忌

7）活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）和平型-性格特征及溝通禁忌

5、問的藝術(shù)

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）選擇式提問

溝通訓(xùn)練：封閉式、開放式、選擇式問題現(xiàn)場演練

4）問話的6種問法

問開始

問興趣

問需求

問痛苦

問快樂

問成交

6、聆聽技巧

1）用心聽

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說什么？

7、客戶拜訪—關(guān)系營銷的起點(diǎn)

1)  察顏觀色（眼神1.0-5.0）

2)  一見如故的技巧（一包話打開客戶的話匣子）

3)  營銷就是虧欠（吃蘋果的故事）

4)  想見恨晚的技巧（讓客戶想念你的技巧）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通

1）與決策者溝通

2）與使用者溝通

3）與技術(shù)專家/設(shè)計師溝通

4）與價格把關(guān)者溝通

第三講：客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求

1、客戶永恒不變6大的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）空白型客戶

2）模糊型客戶

3）清晰型客戶

判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPI模型訓(xùn)練

請列舉成交前常向客戶提問的5個問題？

1）背景問題（S）

2）難點(diǎn)問題（P）

3）暗示問題（I）

4）需求-效益問題（）

演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPI模型設(shè)計銷售話術(shù)

第四講：銷售技巧-成交環(huán)節(jié)大演練

1、如何建立客戶的信賴感？

1）看起來像行業(yè)專家

2）注重基本的商務(wù)禮儀

3）適當(dāng)?shù)年P(guān)心

4）真誠的服務(wù)

5）巧用保證

2、如何向客戶介紹產(chǎn)品？

1）配合客戶的需求價值觀

2）讓客戶參與

3）不貶低競爭對手

4）用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢與競爭對手的弱點(diǎn)相比

5）獨(dú)點(diǎn)賣點(diǎn)

3、如何解除客戶異議？

1）六大抗拒點(diǎn)

價格

功能（效）

售后服務(wù)

競品

保證或保障系統(tǒng)

謹(jǐn)防客戶的煙霧彈

2）解除客戶異議的策略

了解對方身份

耐心聽完客戶提出的抗拒

確認(rèn)抗拒

辨別抗拒點(diǎn)真假

鎖定抗拒點(diǎn)

取得客戶承諾

4、銷售成交FABI法則

1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）

2）產(chǎn)品優(yōu)勢（A）

3）帶來利益（B）

4）制造沖擊（I）

練習(xí)：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計銷售話術(shù)

第五講：實(shí)戰(zhàn)演練-銷售話術(shù)訓(xùn)練 

1）價格太貴的應(yīng)對策略

2）轉(zhuǎn)一圈就要走，怎樣留住客戶？

3）給客戶介紹產(chǎn)品，客戶不回應(yīng)的應(yīng)對策略

4）需要考慮的應(yīng)對策略

5）需要找人商量的應(yīng)對策略

6）超出預(yù)算的應(yīng)對策略

7）太貪婪，怎樣滿足？

8）有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對策略

9）當(dāng)你服務(wù)到極致，客戶就是不買（轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對策略