課程背景

隨著社會的發(fā)展和人們對服務品質(zhì)高要求的迅速變化，物業(yè)的競爭也日益激烈，客戶對服務的要求也越來越挑剔、越來越高；一線服務人員每天都接觸客戶，他們的服務水平直接決定客戶的滿意度和客戶對公司的看法；所以，一線服務人員卓越客戶服務溝通技巧至關重要！

課程目標

學習新的服務理念，滲透個性化服務，認識到客戶服務溝通的重要性 提升一線服務人員對客戶的服務語言溝通技巧，增加客戶滿意度 掌握個性化服務關鍵點及不同類型客戶溝通技巧，向最高品質(zhì)服務水平進軍

課程大綱

【課程大綱】

前言部分：

l **個問題，顧客永遠是對的嗎？

l 第二個問題，顧客就是上帝嗎？

**部分：尊重不是口號，優(yōu)質(zhì)客戶服務溝通技巧提升

l **印象建立的重要性

l 什么是溝通，為什么要溝通，怎樣溝通

l 視頻案例分析

l 溝通能力現(xiàn)場小測試

l 客戶究竟需要什么

l 有效溝通的三個關鍵點

l 有效提問技巧

l 客戶投訴的原因及心理分析

第二部分：有效溝通，成就卓越客戶服務水平

l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點通

l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實的聽眾

l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁

l 春風化雨，巧妙處理客戶的異議

第三部分：做好個性化服務對一線服務人員的必備要求

l 服務意識決定服務態(tài)度，做好服務細節(jié)標準

l 用心預測客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進服務

l 能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求，提供個性化服務，讓客戶感覺到特別優(yōu)待

l 重視顧客體驗，管理顧客感受，對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

第四部分：顧客類型分析

l 判斷客戶類型的技巧

l 不同客戶類型的行為特征分析

l 不同客戶類型的溝通技巧