課程大綱

第一講  新思維：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的新思維

1.1 兩項(xiàng)共識(shí)，貫穿始終

 互動(dòng)員工；高超的管理者如何互動(dòng)員工

 愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工

1.2 問題隔離、因素分析

 你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問題有什么

 你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么

1.3 服務(wù)營(yíng)銷管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞

 客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0

 員工的變化：新生代及其特征

 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化：快公司、輕公司

第二講  巧舉措：服務(wù)營(yíng)銷管理舉措的精細(xì)與精益

2.1 精細(xì)與精益的案例與價(jià)值

 家樂福排隊(duì)案例的精益思考

 運(yùn)籌學(xué)“排隊(duì)模型”的應(yīng)用

 案例及演練：

營(yíng)業(yè)廳縮短排隊(duì)時(shí)間的八項(xiàng)舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措

2.2 客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為匹配

 被識(shí)別、受歡迎、受尊重的需求……

 有禮&有助、問責(zé)&負(fù)責(zé)、專業(yè)&易懂、效率&回應(yīng)的需求

 知識(shí)&信息、公平&一致的需求

2.3 向聯(lián)邦快遞學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷

 基本、信息、情感、精神需求

 舉措匹配及情景演練

2.4 深度解剖“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求

 四個(gè)特征及其舉措企劃、執(zhí)行

 1=0.9 0.1的啟發(fā)與應(yīng)用

 建立服務(wù)營(yíng)銷激勵(lì)的“奧斯卡”

2.5 服務(wù)營(yíng)銷中“程序面”與“個(gè)人面”的舉措分析

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優(yōu)質(zhì)高效型

 演練：拉伸程序面、擴(kuò)展個(gè)人面

2.6 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻（MT）管理

 峰終理論的靈活應(yīng)用

 服務(wù)營(yíng)銷的難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)如何打造

2.7 極致服務(wù)

 不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對(duì)客戶的“尊寵”

 不向客戶說“N”的服務(wù)文化與體系支撐

第三講  好教練：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)力的提升

3.1 冠軍團(tuán)隊(duì)的啟發(fā)：里皮&恒大

 里皮是教練，更是經(jīng)理

 教練工作的JT & FFJT

 技能與職業(yè)精神兩手抓

 兩手抓：出成績(jī)，帶隊(duì)伍

3.2 “輔導(dǎo)”的意義與原則

 產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)

 避免只做“司務(wù)長(zhǎng)”

 批評(píng)VS評(píng)批    說教VS身教

 享受VS忍受    開放VS封閉

3.3  開門八件事——“輔導(dǎo)“工作具體化

 幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享

 指導(dǎo)：知識(shí)、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練

 輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”

3.4 輔導(dǎo)的原則與步驟

 要有“三心”和“二意”

 把握成人學(xué)習(xí)的心理需求

 輔導(dǎo)的步驟（DME）及演練

 診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估

3.5 輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分

 依賴期、獨(dú)立期、成熟期

 意愿與能力的四象限分析方法

3.6 輔導(dǎo)過程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個(gè)問題

 蓋洛普Q12的屬地應(yīng)用

 演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式

3.7 管理者輔導(dǎo)工作中要兩個(gè)“五力合一”

 吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產(chǎn)力

 組織力、學(xué)習(xí)力、號(hào)召力、輔導(dǎo)力、執(zhí)行力

第四講  善運(yùn)營(yíng)：高績(jī)效的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

4.1 服務(wù)的四個(gè)特性與運(yùn)營(yíng)管理的舉措的匹配

 無形性及對(duì)策、同步性及對(duì)策

 異質(zhì)性及對(duì)策、易逝性及對(duì)策

4.2 團(tuán)隊(duì)管理KPI的制定原則

 “智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內(nèi)涵

 指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素

 幾個(gè)關(guān)鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差

4.3 “邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

 被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒有重點(diǎn)

 KPI指標(biāo)蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

 各司其職、勾際關(guān)系清晰的KPI

4.4 KPI數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)

 數(shù)據(jù)的交互分析與提煉

 數(shù)據(jù)追溯分析的價(jià)值

4.5 服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)維度、十大方面：

 WHEN、HW

 人員、客戶、流程

 排班、現(xiàn)場(chǎng)5S、服務(wù)質(zhì)量

 營(yíng)銷績(jī)效、報(bào)表管理與解讀

 團(tuán)隊(duì)文化、事務(wù)協(xié)調(diào)

4.6 服務(wù)容量規(guī)劃

 服務(wù)是“制造”出來的

 營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)分的十六個(gè)節(jié)點(diǎn)

 單位處理時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)籌管理

 業(yè)務(wù)類型、客戶數(shù)量的立體分析

 營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)/呼叫中心服務(wù)容量規(guī)劃模型應(yīng)用范例

4.7 排隊(duì)管理優(yōu)化的八大方面

 等候時(shí)間管理

 自助設(shè)備匹配

 電子服務(wù)功能開發(fā)

 優(yōu)化一線授權(quán)

 綜合柜員處理

 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核

 簡(jiǎn)化前臺(tái)工作

 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神