課程大綱

第一講  客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離

1.1 客戶服務(wù)意識與能力提升的三種方式

 蜘蛛式：讀事、讀人、讀方法

 螞蟻式：他山之石

 蜜蜂式：提煉信息，方法 實務(wù)

1.2 客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視角、六大方面

 知識、態(tài)度、技能

 系統(tǒng)、流程、人

1.3 問題隔離、因素分析

 “大家來找茬”服務(wù)案例

 刺激性動作與刺激性語氣

 一次提供過多信息

第二講  客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造

2.1 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項內(nèi)涵及要求

 客戶服務(wù)的KPI的“牛鼻子“

 內(nèi)外客戶之分、如何認清客戶需求

 1=0.9 0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵

2.2 客戶服務(wù)的四種類型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

 程序面的突破與創(chuàng)新

 個人面的突破與創(chuàng)新

2.3 話術(shù)與客戶需求層次的匹配

 話書、話述與話術(shù)

 基本、信息、情感、精神需求

 情境演練

 受尊重、被識別、有序服務(wù)的需求……

 話術(shù)舉例及要點

2.4 語調(diào)與親和力的打造

 38755、1585原則

 高、中、低音表現(xiàn)的不同

 語音親和力的改善點、音量的控制

 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫

 呼吸方式的調(diào)整、唇/舌的練習方法

2.5 “講讀”能力的培養(yǎng)

 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)

 應用及演練

第三講  客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應用

3.1  服務(wù)溝通的內(nèi)涵

 流通信息

 傳遞情感

 改善績效

3.2  高超客服代表的“武備庫“

 五大項十六個子項

3.3  “中西合璧”：話術(shù)管理及應用的新方法

 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點

 優(yōu)勢及不足、錄音分析

 常見的服務(wù)情境

 客服語言行為的策略應用

3.4  說服客戶的溝通方法

 蘇格拉底法的應用

 卡耐基提問法的應用

3.5  “結(jié)構(gòu)為王、層次為先”的話術(shù)展現(xiàn)及案例

 案例講解

 情境演練

第四講  話術(shù)應用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理

4.1  服務(wù)溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因

 傾聽的層次、錄音對比

 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“

4.2  服務(wù)溝通中如何有效地提問

 價值和魅力在于提問的組合

 同理心的辨識與反饋、案例演練

4.3  服務(wù)服務(wù)中人際溝通風格的把握及演練

 四種性格類型客戶的消費心理及關(guān)注點

 不同類型客戶溝通中的方法把握

4.4  異議、投訴處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析

 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？

 了解五種差距，分析投訴原因

 五種差距的話術(shù)匹配

 美聯(lián)航“吉他門”等案例對比解讀

4.5  異議和投訴處理的精細精益流程及案例

 客戶有理

 我們有理

 不知誰有理

 Web 2.0時代的投訴處理思辨