課程收獲

1.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
2.掌握塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的要領(lǐng)
3.掌握接待和理解客戶的重要技巧
4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5.把握有效管理客戶期望值的方法
6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程大綱

第一單元、金牌服務(wù)的理念 
第二單元、金牌服務(wù)的員工 
第三單元、理解客戶的觀點(diǎn) 
第四單元、了解客戶的期望客戶至尊 
1.客戶的期望值、滿意度 
2.客戶服務(wù)循環(huán)圖 
第五單元、接待客戶的技巧 
第六單元、理解客戶的技巧客戶至尊 
1.傾聽(tīng)的技巧 
第八單元、管理客戶的期望值客戶至尊 
第九單元、滿足客戶期望的技巧 
1.設(shè)定客戶期望值 
2.達(dá)成協(xié)定 
3.幫助客戶的情景劇客戶至尊－金牌客戶服務(wù)技巧 
第十單元、客戶關(guān)系的建立 
第十一單元、投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)客戶至尊 
第十二單元、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 
1.有效處理投訴的技巧 
2.投訴處理結(jié)束后需要做的工作