課程大綱

一、法律模塊

（一） 工作場景導(dǎo)入

1、你是誰？你憑什么管我？

2、我的單車不見了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹枝砸人，誰的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為

補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)？

5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任

6、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式

實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

7、賭氣用車堵門，報(bào)民警還是交警？

實(shí)踐討論：怎樣借用政府機(jī)構(gòu)的力量？ 

8、要求物業(yè)公司公布賬目——有沒有這個(gè)義務(wù)？

9、業(yè)委會(huì)攆走物業(yè)公司——業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的法律關(guān)系

實(shí)踐討論：小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護(hù)

二、安管模塊

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？

工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務(wù)？

延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重

工作實(shí)踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會(huì)

工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見的各類事件處理

4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責(zé)，保護(hù)自己？

實(shí)踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？

5、拾金不昧的錦旗故事

實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用

6、夜送醉酒業(yè)主回家

工作實(shí)踐：醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對(duì)處理

7、裝修人員強(qiáng)制闖入的應(yīng)對(duì)

工作實(shí)踐：人員出入管理

8、租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主

工作實(shí)踐：物品出入管理

9、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)

三、客服模塊

1、停水超出通知期限，業(yè)主意見大

工作實(shí)踐：停水停電，物業(yè)要做什么？ 

2、保修期內(nèi)報(bào)修，業(yè)主拒交管理費(fèi)

實(shí)踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費(fèi)理由

經(jīng)驗(yàn)分享：我的管理費(fèi)催繳心得

3、訴求錯(cuò)記，求助變投訴

工作實(shí)踐：全員、隨時(shí)記錄業(yè)主訴求 

4、粉絲群支持的客服助理

實(shí)踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友 

5、住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應(yīng)對(duì)？

6、違規(guī)裝修與搭建處理

實(shí)踐討論：如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建

7、廣場舞的噪音刻度

補(bǔ)充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū)

實(shí)踐討論：如何對(duì)待不同群體的業(yè)主利益

8、咆哮的業(yè)主

工作分析：怎樣應(yīng)對(duì)情緒失控的業(yè)主

9、記者來了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪

10、溫柔的笑容——公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護(hù)

四、經(jīng)營模塊

1、萬科物業(yè)第五食堂

小組討論：我們可以做不？怎么做？

2、租售中介服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

3、家政服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

4、工程維修服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

5、遠(yuǎn)洋物業(yè)米面油水配送

小組討論：我們可以做不？怎么做？

6、不起眼的打復(fù)傳印

7、洗車服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

8、快遞收寄

小組討論：我們可以做不？怎么做？

9、彩生活物業(yè)模式

思路轉(zhuǎn)變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司

10、長城物業(yè)一應(yīng)云平臺(tái)

視頻案例：萬科智慧社區(qū)

綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？