第一模塊：客戶服務營銷基礎認知

? 通信行業(yè)發(fā)展歷程解析

ü 市場培育階段

ü 市場擴張階段

ü 市場保有階段

ü 流量運營階段

ü “4G”深化階段

? 通信行業(yè)市場運營的“兩有”規(guī)則與“28”法則

? 客戶維系保有的目的

ü 減少客戶離網

ü 提升客戶APRU值

ü 降低營銷成本

? 消費時代的變遷

ü 理性消費時代

ü 感性消費時代

ü 感情消費時代

討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？

? 營銷與銷售之間的關系

ü 技巧與策略

ü 需求前與后

ü 產品與方案

ü 錦上添花與欲取先予

? 營銷工作的一個中心兩個基本點

? 客戶忠誠度與客戶滿意度的關系

第二模塊：客戶人脈搭建與價值深挖

? 什么是人脈？

ü 血緣人脈

ü 地緣人脈

ü 業(yè)緣人脈

ü 核心人脈

ü 緊密層人脈

ü 備用層人脈

? 人脈搭建與經營五原則

ü 互惠原則

ü 誠信原則

ü 互賴原則

ü 分享原則

ü 堅持原則

中國特色的人脈形態(tài)——圓

? 客戶的價值定位與必要性判斷

ü 不惜代價公關

ü 有限成本公關

? 客戶類型定位

ü 安全敏感型

ü 價格敏感型

ü 服務敏感型

ü 品牌敏感型

? 與客戶四種維系狀態(tài)

ü 無話可說

ü 直說官話

ü 有效談話

ü 無話不說

? 客戶的分級維護

ü 決策者維護層

ü 服務決策者維護層

ü 技術員維護層

ü 使用者維護層

? 客戶拜訪維系之流程

ü 客戶資料分析

ü 明確拜訪目的

ü 合理電話預約

ü 上門拜訪準備

ü 拜訪見面細節(jié)

? 客戶維系預約之關鍵節(jié)點

ü 選擇恰當時機            

ü 自我介紹

ü 說明意圖 （時間占用）  

ü 約定拜訪（時間、地點）

ü 掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）

練習：客戶初次拜訪！

? 客戶“4S”服務營銷閉環(huán)

ü 終端與套餐的選擇

ü 軟件下載

ü 技術支撐

ü 跟蹤服務

? 客戶價值實現(xiàn)的基本模式探討

ü 教育營銷

ü 融合式營銷

ü 體驗式營銷

ü 情景營銷

ü 關鍵人和關鍵意見領袖

ü 買點和賣點

? 對客服務營銷策略

ü 同理心態(tài)

ü 對比策略

ü 類比策略

ü 例舉策略

ü 分解策略

ü 替代策略

ü 太極策略

第三模塊：客戶維系保有技巧提升

? 大客戶價值評估

ü 顯性價值

ü 隱性價值

ü 社會價值

? 捆綁類業(yè)務之粘性分析——業(yè)務模式

ü 分月返還

ü 保留預存

ü 大額預存

ü 較差補貼

ü 優(yōu)惠協(xié)議

ü 擔保協(xié)議

ü 時間成本

ü 臺階獎勵

? 中高端客戶監(jiān)控預警

ü 話務量監(jiān)控

ü 消費值監(jiān)控

ü 通話頻次監(jiān)控

ü 異網呼叫監(jiān)控

ü 異網客服電話監(jiān)控

ü 手機終端監(jiān)控

ü 被叫占比監(jiān)控

ü 合約到期監(jiān)控

? 淺層次客戶服務手段

ü 宴會上的觥籌交錯

ü 休閑時的閑情逸致

ü 外出時的悲歡與共

ü 遠離時的市場牽掛

? 深層次客戶服務手段

ü 積分的熱積月累

ü 文化的不斷共鳴

ü 情感的細水長流

ü 事業(yè)的相互幫助

? 中高端客戶價值服務創(chuàng)新思路