我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開(kāi)發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和深度營(yíng)銷(xiāo)。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購(gòu)其難度不亞于一次新客戶開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，客戶會(huì)更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻，決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會(huì)更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！

    我們利用工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)構(gòu)筑基調(diào)，以競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售的策略思路為主線，用“競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售”來(lái)減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。所以，我們要提到一個(gè)新觀點(diǎn)：打壓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

課程目標(biāo)：

1. 深入了解客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；

2. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

4. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

5. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

6. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹(shù)立全面客戶滿意意識(shí)；
7. 了解售后服務(wù)的意義與實(shí)施要點(diǎn)，在客戶滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)追加訂單和二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

8. 明確一次銷(xiāo)售和二次銷(xiāo)售的難點(diǎn)與差異性，熟悉二次銷(xiāo)售的策略思路，面對(duì)難題善于尋找解決方法，知難而上；
9. 樹(shù)立內(nèi)部客戶意識(shí)，達(dá)成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

10. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。

授課講師：   諸強(qiáng)華     工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家/政府項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

培訓(xùn)對(duì)象：

工業(yè)自動(dòng)化、電氣自動(dòng)化、儀器儀表、電子電器、工程機(jī)械、機(jī)械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車(chē)客車(chē)、中央空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)?？萍肌?/span>IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專(zhuān)家、銷(xiāo)售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師。

授課形式：

講授互動(dòng)、視頻觀摩、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點(diǎn)答疑。

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 1天（6小時(shí)）

課程大綱：

第一單元   重塑工業(yè)品關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的新思維

1. 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的五大特征

2. 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的“四度理論”

① 第一影響力：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

② 第二影響力：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)

◇案例分享：展示價(jià)值、關(guān)注價(jià)值、塑造價(jià)值

③ 第三影響力：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

④ 第四影響力：技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三大新內(nèi)涵

4. 控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要

第二單元   關(guān)鍵客戶管理的基礎(chǔ)

1. 關(guān)鍵客戶管理的12個(gè)功能

2. 關(guān)鍵客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段

3. 關(guān)鍵客戶的確定分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

4. 客戶團(tuán)隊(duì)建立

◇工具表格：《關(guān)鍵客戶資料登記表》

第三單元   制定客戶管理計(jì)劃

1. 制定客戶管理計(jì)劃的兩個(gè)目的

2. 客戶管理計(jì)劃的制定過(guò)程

3. 客戶管理計(jì)劃制定的具體內(nèi)容

① 信息收集

② 分析客戶

③ 分析競(jìng)爭(zhēng)者

④ 分析自己狀況

⑤ 制定客戶戰(zhàn)略

◇小組討論：運(yùn)用SWOT工具，分析客戶、競(jìng)爭(zhēng)者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢(shì)，并制定客戶管理計(jì)劃。

第四單元  超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶——客戶關(guān)系管理

1. 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

2. 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

3. 提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第五單元：  工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定

1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開(kāi)發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開(kāi)發(fā)之急先鋒

3. 市場(chǎng)開(kāi)拓與推廣服務(wù)

4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)

5. 工業(yè)品差異化營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新應(yīng)用

◇案例：日本重機(jī)（JUKI）“三月客戶大回訪活動(dòng)”

第六單元    競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售策略

1. 價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來(lái)

◇小組討論：設(shè)計(jì)客戶組織“痛苦鏈”路線圖

2. 資源分配——評(píng)估你的關(guān)鍵客戶

3. 策略——掌握決策過(guò)程

4. 政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷(xiāo)

5. 團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第七單元   競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售方法

1. 準(zhǔn)備

① 熟知你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/你的市場(chǎng)/你自己

② 為進(jìn)攻積累材料

③ 創(chuàng)造疑問(wèn)

◇小組討論：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和某大客戶合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶？

2. 實(shí)施

3. 反饋

4. 改進(jìn)