有話好好說(shuō)--柜面人員服務(wù)與溝通話術(shù)(超級(jí)實(shí)用版)為什么學(xué)習(xí)本課程:
在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進(jìn)行溝通和交流。究其原因：每個(gè)人的生活習(xí)性、社會(huì)關(guān)系、家庭經(jīng)歷、學(xué)習(xí)背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對(duì)問(wèn)題的理解和認(rèn)知都是有很大的差別，雖然老師和領(lǐng)導(dǎo)都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說(shuō)好，最好有一些話術(shù)參考，以便更好地服務(wù)客戶。于是，我便根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中常用的服務(wù)與溝通話術(shù)整理一下，和學(xué)員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問(wèn)題的思維方式，記住主要的溝通句型，會(huì)因人而異的參考使用并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)與創(chuàng)新。
誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：
柜面人員：公私柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理
『通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到』
轉(zhuǎn)換思維方式，進(jìn)行換位思考
理解客戶需求的多樣性
用別人喜歡的方式去說(shuō)話
以結(jié)果為導(dǎo)向優(yōu)化過(guò)程
掌握解決問(wèn)題的多種溝通話術(shù)
課時(shí)設(shè)計(jì)： 6小時(shí)
課程大綱：
第一部分案例分享 需求滿足
網(wǎng)點(diǎn)日常案例：
您如何看待這件事
如果是您如何處理這件事情
案例給我們哪些啟示
客戶到底怎樣才能滿意
客戶的需求都有哪些
七、想法好更要結(jié)果好
八、客戶的資料符合辦理要求時(shí)
九、客戶的資料不符合辦理要求時(shí)
第二部分 有話好好說(shuō)
文明禮貌用語(yǔ)：
主動(dòng)相迎用語(yǔ)
柜面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
常用認(rèn)同語(yǔ)句
五、常用贊美語(yǔ)句
六、常用確認(rèn)語(yǔ)句
七、常用拒絕語(yǔ)句
八、結(jié)束時(shí)使用語(yǔ)句
九、服務(wù)時(shí)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)句型
第三部分 現(xiàn)場(chǎng)演練 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見(jiàn)問(wèn)題解答：(由于銀行或員工引發(fā)的--------)
營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了遲遲還沒(méi)開(kāi)門(mén)時(shí)
2、這項(xiàng)業(yè)務(wù)你不熟練或不知如何辦理時(shí)
3、內(nèi)部有工作或事情需要你配合并離開(kāi)時(shí)
4、馬上下班客戶來(lái)辦理不能完成的業(yè)務(wù)時(shí)
5、銀行產(chǎn)品發(fā)售日或客戶工資集中發(fā)放日時(shí)
6、客戶要求的業(yè)務(wù)我們未開(kāi)通或理財(cái)產(chǎn)品不如別行多時(shí)
7、有客戶在辦理業(yè)務(wù)而你有其他業(yè)務(wù)或電話響起時(shí)
8、里面員工多而窗口開(kāi)的少客戶表現(xiàn)出不滿或謾罵時(shí)
9、銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時(shí)
10、由于新員工或業(yè)務(wù)差錯(cuò)而導(dǎo)致客戶不滿時(shí)
三、常見(jiàn)問(wèn)題解答：(由于客戶或第三方引發(fā)的--------)
1、客戶需要了解辦理時(shí)間時(shí)
2、客戶反復(fù)輸錯(cuò)密碼時(shí)
3、客戶要取的錢(qián)未到期時(shí)
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時(shí)
5、客戶辦完業(yè)務(wù)沒(méi)走時(shí)
6、客戶不會(huì)或反復(fù)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)
7、客戶排錯(cuò)隊(duì)伍或叫的號(hào)碼已錯(cuò)過(guò)他又過(guò)來(lái)了時(shí)
8、客戶大額取款未帶身份證時(shí)
9、客戶的話反復(fù)聽(tīng)不清
10、客戶指出你的態(tài)度不好或辦理業(yè)務(wù)速度很慢時(shí)
11、客戶帳戶著急要掛失時(shí)
12、客戶經(jīng)常來(lái)存大量零幣時(shí)
13、客戶存錢(qián)你發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)
14、你看到或感受到客戶的語(yǔ)言或態(tài)度很不友好時(shí)
15、客戶在廳堂內(nèi)吸煙時(shí)
16、客戶的寵物帶到廳堂時(shí)、
17、客戶喝得很醉來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
18、特殊客戶群體來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
19、客戶要求你通融并違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
20、客戶不理解銀行的業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)
第四部分 總結(jié)分享 提煉提升
老師總結(jié)提煉
學(xué)員總結(jié)分享
個(gè)性化疑難問(wèn)題解答