培訓(xùn)對(duì)象

中層管理者

課程收獲

服務(wù)態(tài)度就是人生態(tài)度 

? 如何實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠(chéng) 

? 影響顧客的感知和行為 

? 訓(xùn)練客戶服務(wù)技巧 

課程大綱

第一章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠(chéng)

1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客

2. 回顧服務(wù)和客戶的定義

? 服務(wù)和顧客的定義

? 我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3. 客戶的滿意與需求

? 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

第二章：客戶的期望和感知

1. 客戶需求層次和期望的階梯

2. 客戶的期望和感知

? 顧客期望的由來(lái)

? 感知覺(jué)包括的兩大要素

3. 服務(wù)的真實(shí)瞬間

? 期望和感知的差距

? 認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

第三章：服務(wù)的內(nèi)心修煉：卓越服務(wù)心態(tài)

1. 微笑是永遠(yuǎn)的魅力

? 微笑是生活態(tài)度

? 微笑是對(duì)職業(yè)的尊重

2. 微笑服務(wù)的秘訣

? 誰(shuí)偷走了你的微笑

? 心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情

? 情緒控制：對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)

3. 服務(wù)的內(nèi)心修煉：卓越服務(wù)的八大心態(tài)

? 測(cè)試：你的服務(wù)心態(tài)如何？

? 錄像：讓客戶感動(dòng)的員工

? 心態(tài)變革的行動(dòng)計(jì)劃

第四章：服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

1. 小組討論：你最成功的服務(wù)？你最不成功的服務(wù)？

? 成功的原因是什么？失敗的原因是什么嗎？

? 差距在哪里？

2. 活動(dòng)：你如何對(duì)待客戶

? 口氣比力氣大：說(shuō)的和做的一樣嗎？

3. 服務(wù)技巧的核心：EQ溝通

? 愉悅自己，愉悅他人

? 差異化服務(wù)體驗(yàn)的是情緒和感覺(jué)

? 說(shuō)—讓別人愉悅的說(shuō)話方式

– 用顧客喜歡的方式說(shuō)話

– 技巧：情緒的模仿

– 技巧：差異處理

? 問(wèn)—知道客戶真正想要的

– 開放式與封閉式問(wèn)題方法

– 蘇格拉底提問(wèn)技巧

– 解決方案就是問(wèn)題中

? 聽—同感聆聽進(jìn)入他人頻道

– 聽出心中的情緒更重要

– 聽后的有效回應(yīng)

– 同感聆聽的3R技巧訓(xùn)練

4. 為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)

? 觀念差異化：身隨心動(dòng)

? 反應(yīng)差異化：速度決定結(jié)果

? 手段差異化：創(chuàng)新永無(wú)止境

? 專業(yè)差異化：成績(jī)感動(dòng)顧客

? 承諾差異化：一言九鼎、說(shuō)到做到

第五章：角色扮演（學(xué)習(xí)效果現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用）

1. 角色觀察單

2. 點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)