培訓對象

中層管理者

課程收獲

體驗經(jīng)濟下，看透競爭的本質(zhì) 

? 了解服務營銷的本質(zhì)是滿足并超越客戶的期望 

? 掌握企業(yè)設計客戶體驗的服務營銷 

? 掌握企業(yè)服務營銷執(zhí)行力的關鍵 

? 掌握客戶滿意和客戶忠誠的關鍵 

課程大綱

第一章：觀念決定行為，思維決定決策

1. 企業(yè)競爭的新思維

2. 體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)

? 觀念：搶錢還是客戶自愿送錢

? 行為：我快樂，你痛苦；你好我也好

? 思維：我離不開你

? 決策：我能讓你感受到什么

第二章：服務價值與服務營銷

1. 客戶滿意與市場份額的關系

2. 什么是服務

3. 什么是服務營銷

4. 服務營銷的本質(zhì)

5. 服務營銷組合

6. 客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)服務營銷的挑戰(zhàn)

7. 服務營銷的核心始終關注客戶

第三章：超越客戶期望，影響客戶感知

1. 客戶期望的四個階段

2. 影響客戶期望的因素

3. 客戶的期望和感知

4. 服務營銷的五大層面與五大差距

5. 服務營銷的關鍵時刻

第四章：建立客戶忠誠的服務營銷策略

1. 誰是你的目標客戶

2. 目標客戶的分類

3. 目標客戶認知分析

4. 目標客戶的需求和期望

5. 服務競爭優(yōu)勢定位分析

6. 案例：皇宮酒店該如何辦？

7. 確定本企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢定位

第五章：建立客戶忠誠的服務藍圖（流程）

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！

1. 從“客戶”的需求和期望設計服務營銷

2. 建立客戶體驗的服務營銷流程

3. 服務流程決定了客戶的所有體驗

4. 服務營銷成敗決定于服務流程中的每個接觸點

5. 服務流程的視覺線和失敗點

6. 服務流程改善方法和步驟

第五章：建立客戶忠誠的服務標準

1. 建立統(tǒng)一的服務標準與服務規(guī)范

— 服務標準的魔力

— 客戶定義的服務標準

— 良好服務標準的特性和準則

— 服務標準的分類

— 如何制定客戶定義的服務標準

2. 服務營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致

— 服務溝通產(chǎn)生問題的主要原因

— 匹配的服務承諾

— 超越顧客期望：告知

第六章：建立客戶忠誠的服務營銷防范和服務補救

1. 防患于未然和亡羊補牢

2. 服務失誤及補救的影響

3. 人們抱怨（或不抱怨）的原因

4. 客戶抱怨時的期望

5. 服務補救的策略和措施

第七章：建立客戶忠誠的服務營銷的持續(xù)改進

1. 建立內(nèi)外部服務衡量和追蹤體系

2. 顧客滿意度測評

3. 內(nèi)部稽查及服務績效指標（管理）

4. 內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗的總結(jié)與分享

第八章：建立服務營銷的文化

— 內(nèi)部客戶的理念

— 服務營銷在每一次的接觸中

— 文化唯一不可模仿的競爭力