課程大綱

培訓(xùn)受眾:中高層管理人士

課程收益:讓服務(wù)管理者從角色認(rèn)知、到管人、理事、管物（環(huán)境）系統(tǒng)的掌握如何做好服務(wù)管理的具體工作。并能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)防性管理。

培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):國(guó)際績(jī)效改進(jìn)協(xié)會(huì)（ISPI）中國(guó)分會(huì)副主席
新加坡SQ咨詢中心認(rèn)證講師/顧問(wèn)
清華大學(xué)總裁班課程特聘講師
上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師
北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師
深圳市同人益有管理顧問(wèn)有限公司特約講師

課程大綱:第一單元：定位：我是誰(shuí)，我的職責(zé)
1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.服務(wù)管理者的角色認(rèn)知
3.服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)
4.服務(wù)管理的管事和管人
5.做成就優(yōu)秀人才的管理者

第二單元：觀念：觀念先行
1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)
2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
3.服務(wù)就是管理
4.觀念決定態(tài)度

第三單元：本質(zhì):服務(wù)管理的根本
1.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)
2.服務(wù)管理的八大問(wèn)題
3.服務(wù)管理的致勝三角形

第四單元：管顧客：期望和感知
1.客戶的價(jià)值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務(wù)的真實(shí)瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業(yè)運(yùn)用案例分享

第五單元：管環(huán)境：環(huán)境、設(shè)備、物品
1.管理者對(duì)環(huán)境一定要敏感
2.每個(gè)人對(duì)環(huán)境都負(fù)有責(zé)任
3.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)分析方法
4.持續(xù)推行6S
5.環(huán)境的預(yù)防性管理

第六單元：管人員：服務(wù)態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的不同階段及應(yīng)對(duì)技能
2.如何找到具有服務(wù)導(dǎo)向的員工
3.如何培養(yǎng)和提高員工的能力
4.用績(jī)效杠桿管理和激勵(lì)員工
5.讓員工有滿足客戶需求的權(quán)力
6.同員工的溝通技巧

第七單元：管事件：投訴和突發(fā)事件管理
1.應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧
2.預(yù)防是最大的工作
3.服務(wù)挽回的策略
4.亡羊補(bǔ)牢的技巧

第八單元：執(zhí)行：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧落地
1.服務(wù)就在現(xiàn)場(chǎng)
2.明確的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)
3.制定行動(dòng)計(jì)劃
4.團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和內(nèi)部保障
5.利用每一天，實(shí)現(xiàn)完美現(xiàn)場(chǎng)管理
6.走動(dòng)管理
7.建立服務(wù)文化