課程背景

伴隨著高端服務(wù)企業(yè)的不斷出現(xiàn)，客戶開(kāi)始有了更多的選擇，他們對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，如何幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員去創(chuàng)造客戶良好的感知，在權(quán)利受限的情形下，主動(dòng)積極地表達(dá)服務(wù)意愿，并能夠在客戶面前施加個(gè)人影響力，迅速化解不滿，獲得客戶對(duì)自身工作和流程的配合，完成服務(wù)地過(guò)程，增強(qiáng)完美服務(wù)意識(shí)。本課程將使服務(wù)企業(yè)在上述問(wèn)題上有所收益。 講服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，是服務(wù)企業(yè)的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。隨著現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)的發(fā)展，嚴(yán)格服務(wù)企業(yè)管理、完善服務(wù)程序、強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。 服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)、如何正確開(kāi)展服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案等。

課程目標(biāo)

一、完美服務(wù)意識(shí)不僅是服務(wù)工作之本，也是服務(wù)人員職業(yè)成長(zhǎng)之本； 二、永遠(yuǎn)在客戶面前表達(dá)服務(wù)意愿，第一句話要學(xué)會(huì)說(shuō)“YES”； 三、不是每個(gè)客戶都不講道理，但肯定有不講道理的客戶，服務(wù)的成功就是要說(shuō)服不講道理的客戶； 四、永遠(yuǎn)不要讓你的態(tài)度成為他人不承擔(dān)責(zé)任的借口； 五、服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是一種感受，沒(méi)有去創(chuàng)造愉悅的感受，服務(wù)就是不完整的； 六、客戶會(huì)將對(duì)就醫(yī)過(guò)程中某個(gè)不痛快的感受歸罪于我們，雖然不公平，但這就是客戶的邏輯； 七、即使不能從道理上認(rèn)同，也要從情理上認(rèn)同，反正你要學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶；

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**章 服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)

二、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

三、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務(wù)是無(wú)形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的

五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

六、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

七、    案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？

本章目標(biāo)：

既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要的手段，但什么是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問(wèn)題嗎？當(dāng)權(quán)利受限時(shí)如何令客戶滿意？對(duì)這些理念的正確認(rèn)知與否常常會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)的成敗和客戶滿意度的提升。本章將**典型的服務(wù)場(chǎng)景的案例分析，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到，新的形勢(shì)下客戶在成長(zhǎng)，他們對(duì)服務(wù)需求的層次更加豐富，服務(wù)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，積極地適應(yīng)環(huán)境，不僅使我們的工作擺脫被動(dòng)，也是獲得職業(yè)成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。

第二章 為客戶創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時(shí)刻

一、一個(gè)平淡而不平常的故事

二、一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

三、經(jīng)典－MOT

四、客戶心目中的MOT滿意度評(píng)價(jià)表

五、MOT的行為模式四步驟

第三章 服務(wù)有效與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

  1、如何欣賞和贊美客戶-----小練習(xí)：

  2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

  3、如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎---聆聽(tīng)技巧

 （聆聽(tīng)測(cè)試----聆聽(tīng)的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎---提問(wèn)技巧（互動(dòng)游戲）

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎---專(zhuān)業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專(zhuān)業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)--YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4）對(duì)抗性溝通引導(dǎo)客戶的技巧

          A、對(duì)極其憤怒的旅客的引導(dǎo)

          B、對(duì)喋喋不休的旅客的引導(dǎo)

          C、對(duì)有備而來(lái)的旅客的引導(dǎo)

          D、對(duì)思維混亂的旅客的引導(dǎo)

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

四、如何對(duì)客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

   五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

 1、對(duì)“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

 2、對(duì)“夢(mèng)魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

 3、對(duì)“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

本章目標(biāo)：

有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中始終處于主動(dòng)地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對(duì)客戶施加個(gè)人的影響力。本章，將**專(zhuān)業(yè)化的聆聽(tīng)、提問(wèn)和表達(dá)的訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)人的基本功，使客戶了解認(rèn)同我們的服務(wù)價(jià)值，配合我們完成服務(wù)或交易過(guò)程。在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，如何合理設(shè)定期望值，有效處理異議，終接受服務(wù)人員的建議和說(shuō)服；面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶，了解他們的行為特征和主導(dǎo)需求，并提供個(gè)性化的應(yīng)對(duì)方案，達(dá)到雙贏的效果。

第四章  處理客戶投訴和抱怨的技巧