第一模塊    商業(yè)銀行未來趨勢分析

競爭導(dǎo)致

客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業(yè)競爭的四個階段

銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

客戶關(guān)系的四個進(jìn)階層次

三、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動服務(wù)

客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

預(yù)先框定法降低客戶的期望值

第二模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、 網(wǎng)點(diǎn)個人服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)儀表規(guī)范

2、服務(wù)語言規(guī)范

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

（一）流程設(shè)計原則

（二）營業(yè)廳服務(wù)總流程 

   1、班前準(zhǔn)備

   2、晨會流程

   3、迎接流程

   4、分流流程

   5、營銷流程

   6、貴賓服務(wù)
   7、客戶送別

   8、班后檢查

   9、夕會流程

（三）營業(yè)廳柜員服務(wù)流程 

（四）營業(yè)廳大堂經(jīng)理接待流程 

十步服務(wù)法

“五聲”服務(wù)

大堂經(jīng)理六步流程

第三模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

一、什么是現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的核心

從5s管理——10s管理

二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容

  －物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

－人的管理（客戶識別與推薦流程、引導(dǎo)流程） 　

－事的管理（突發(fā)應(yīng)急事件管理）