課程目標(biāo)：

  研究分析、了解溝通過(guò)程，認(rèn)識(shí)溝通的各種障礙及消除辦法。
 
練習(xí)有效的聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、表達(dá)、回饋、非語(yǔ)言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與
方法。
  領(lǐng)會(huì)與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。
 
研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會(huì)建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、
相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。

學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理沖突的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會(huì)在工作中通過(guò)有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
授課方法：
講授；小組討論；學(xué)員發(fā)言；角色扮演；案例研討；實(shí)作練習(xí)；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

課程大綱：

一、溝通的基本認(rèn)知

什么是溝通 
  溝通的程序與要素
溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)

說(shuō)明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)溝通的價(jià)值及溝通困難的
原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見(jiàn)障礙。
實(shí)作練習(xí)：收款機(jī)的故事
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享

二、溝通的正確方法

單向與雙向溝通
積極聆聽(tīng)的技巧
有效的發(fā)問(wèn)技巧
有效表達(dá)的原則
  回饋技巧
非語(yǔ)言溝通

說(shuō)明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個(gè)人在對(duì)話時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一
樣，誤解就會(huì)產(chǎn)生。我們不可能控制別人對(duì)我們所說(shuō)的，也不能控制別人是如何理解的
，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要
學(xué)會(huì)透過(guò)聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過(guò)有效表達(dá)讓別人理解自己，并透過(guò)有
效回饋逐步形成共識(shí)。
游戲練習(xí)：話圖
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實(shí)作練習(xí)、游戲演練

三、如何與上司、下屬有效溝通

如何與上司有效溝通
向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)
向上匯報(bào)的方法說(shuō)服上司的技巧
如何與下屬有效溝通
下達(dá)命令的技巧
有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬
領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始
說(shuō)明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下
溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。
案例研討：越級(jí)布置工作
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討

四、如何做好跨部門溝通協(xié)作
跨部門溝通協(xié)作常見(jiàn)的障礙
樹(shù)立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀
擴(kuò)大周哈里窗口中的公開(kāi)區(qū)
建立感情賬戶
同理心與換位思考
 相互尊重和欣賞
避免告狀式溝通
說(shuō)明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見(jiàn)難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類問(wèn)題
。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部
門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?/span>
案例研討：開(kāi)會(huì)
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討

五、沖突處理技巧

 可能導(dǎo)致沖突的原因
 以雙贏思維解決沖突
沖突處理的要點(diǎn)
說(shuō)明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣；而且出
賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對(duì)沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟
，透過(guò)理解與服務(wù)獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話
培訓(xùn)方式：講課、故事啟發(fā)