兒童醫(yī)院服務(wù)上水平
1、兒童醫(yī)院服務(wù)的特性
2、兒童醫(yī)院服務(wù)溝通的重要性
3、關(guān)鍵時(shí)刻
4、改變不了別人，請(qǐng)改變自己
**講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
1、客戶的期望
2、構(gòu)成客戶期望的因素
3、兒童醫(yī)院客戶的期望
4、管理病患的期望
5、管理病患的期望
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特色
7、外部服務(wù)之“七宗罪”
8、服務(wù)冰山
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作
第二講：以病人為中心
1、什么是以病人為中心
2、逆反心理
3、如果我是病人
第三講：轉(zhuǎn)換視角
1、病人不是以前的病人了
2、病人的權(quán)利
第四講：了解你的病患
1、請(qǐng)了解你的病患
2、從專業(yè)背景入手
3、從精神狀態(tài)著眼
4、從時(shí)間成本考慮
5、從人員素質(zhì)分析
第五講：何為優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)院服務(wù)
1、服務(wù)是什么？
2、服務(wù)四大特征
3、兒童醫(yī)院服務(wù)走過(guò)春夏秋冬
4、病人的需求
第六講：即要“快”不忘“準(zhǔn)”
1、排隊(duì)的感傷
2、期望理論和焦慮心理
3、說(shuō)得準(zhǔn)確就對(duì)了嗎？
4、為什么病人不遵醫(yī)囑
5、有效醫(yī)患溝通
第七講：態(tài)度－優(yōu)質(zhì)服務(wù)的**步
1、何為態(tài)度好！
2、溝通的三要素
3、語(yǔ)言魅力－感人還悅己
4、肢體語(yǔ)言－無(wú)聲勝有聲
5、黃金印象－專業(yè)才信賴