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【何振銘】實戰(zhàn)問題分析與解決

問題分析和解決

【課程背景】我們在解決問題的過程中，常會面臨以下三類情況：1、面對復雜情形和復雜問題，我們或許困擾于不知道如何面對復雜的情形或問題，讓復雜的問題快速得到有效的解決；2、問題看似解決了，依然會再發(fā)，是問題沒有界定正確？原因沒有探究清楚還是方法太老套？3、如何在不確定的環(huán)境、并不十分完美的方案做出最恰當?shù)倪x擇。以上三類情況是本課程討論的重點。【課程收益】1. 梳理、分析、處理復雜問題時的思路

【何振銘】全景管理

團隊管理

【課程背景】管理者對于管理理論與技術的學習，最終都需要面對具體工作場景做出具體的管理動作。反思與復盤管理動作的得失是全景管理探討的方向?！度肮芾怼穼崙?zhàn)訓練課程是一門從實踐中來到實踐中去的課程結構，主要特征包括：-把各種職場管理的真實場景設計成一個個具體、不同的狀況，場景涵蓋向上管理、橫向關系和向下領導-學員針對具體的管理場景，依照自己的經驗和判斷做出自己的管理行為；通過小組內學員互動討論，以小組

【何振銘】跨部門溝通與協(xié)調

溝通技巧

【課程背景】跨部門溝通與協(xié)調是公司里經常發(fā)生的行為，因為組織本身的原因和個人溝通的表現(xiàn)差異，形成了跨部門溝通的障礙，經常導致跨部門溝通變得艱難，傷了和氣，事情還得不到解決。本課程選擇個人溝通差異為出發(fā)點，討論如何增強人際溝通的能力來解決跨部門溝通與協(xié)調難的問題?！菊n程收益】1、從心理層面上意識到人與人溝通中的偏見，認識到在跨部門溝通中這些偏見如何影響人與人的溝通過程2、構建雙向思維，積極回應或主動

【何振銘】教練型領導

教練領導力

【課程背景】類似于命令、要求、指示、說教等領導方式在面對90后、00后職場新人面臨巨大的挑戰(zhàn)。作為管理者，構建怎樣的領導行為，才能在雙贏的基礎上增進管理者和被管理者之間的關系，達成組織目標的同時成就員工個人，同時贏得下屬的敬仰與尊重是本課程討論的重點【課程收益】1.建立教導心態(tài)，明確教練的價值與意義，知道當好教練對自己和組織的幫助2.掌握績效問題分析的方法，學習教導的基本流程；判斷教練時機，針對問

【何振銘】MTP中層管理能力訓練

中層管理

【課程簡介】MTP(Management Training Program)又稱為管理能力訓練課程，在二次世界大戰(zhàn)后，美國為有效提高企業(yè)管理水平，在1950年研究開發(fā)的一套培訓體系。先后歷經11次改版，日臻完善，成為當今世界經典管理培訓之一。迄今為止，全球已經有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮，該體系對歐美、日經濟的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。1990年末，MTP由日本及臺灣引進大陸，取得了良好

【李大洲】班組長管理能力提升

管理者技能提升

培訓背景作為基層管理人員，我們在過往的業(yè)務工作中取得了領導和同事的認可，但隨著崗位和職責的變化，對我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 成為班組長之后，我們的對內溝通多了起來，團隊成員風格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們該如何拿捏好分寸；l 以前一個人想辦法就可以把指標完成，但現(xiàn)在的績效需要團隊所有同事來共同完成，目標如何通過團隊來達成；l 在團隊管理過程中，不同的員

【李大洲】做時間主人

時間管理

【課程背景】“明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎?！倍潭趟木湓挼烂鲿r間管理的重要性。時間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來，讓我們的每一天都過得有意義。這時候，你想過要如何合理的安排你每一天的時間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時間管理呢？那什么為時間管理呢？時間管理就是用技巧、技術和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標

【李大洲】數(shù)智化、慧服務

客戶服務

【課程背景】“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習慣和生產方式正在被重塑。人機協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應用的智能客服。伴隨AI技術提升和客服價值深化，中國客服行業(yè)也正視進入了智能發(fā)展的新時代。智能

【李大洲】鐵打的營盤流水的兵

員工管理

【課程背景】據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內會全部換一輪。而對離職客服人員的調查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一

【李大洲】服務體驗與成本效能的精細化管理

客戶服務

【課程背景】在當今復雜多變的經濟環(huán)境下，企業(yè)運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務中至關重要的一個環(huán)節(jié)，其所承擔的責任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務質量的前提下，有效地控制運營成本。本課程的設立初衷，正是要通過一系列科學的方法和豐富的實際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場景、可視化的服務

客戶服務

【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業(yè)也從傳統(tǒng)服務開始轉型多元化服務，注重自身客戶的服務體驗，同時希望通過服務體驗更好的從公域市場占領更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力?？梢暬姆請鼍翱梢愿玫闹ζ髽I(yè)的服務體驗提升，將繁瑣的服務過程劃分為可視化的服務場景節(jié)點，在不同場景節(jié)點建立閉環(huán)的服務流程和話術腳本，讓每個場景內的客戶服務需求可以達到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性

【李大洲】高效團隊是如何練成的

團隊管理

【課程背景】隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經濟影響，企業(yè)內越來越關注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當前各位客服團隊管理者的重要任務。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務效率？在效率提升下如何更好保障服務交付質量？如何合理降低團隊運營成本等問

【彭健】邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓

管理者技能提升

【課程背景】大多數(shù)管理者日常工作繁雜且多變，如何成為一名優(yōu)秀的領導者，很多人有以下困惑：領導者成長道路上經歷了從單獨的員工到員工領導者的轉變，這個過程中應該關注什么呢？如何把工作任務合理的分配給下屬？如何提升員工執(zhí)行工作任務的意愿和能力？如何讓員工在工作過程中不斷成長？針對以上問題，《邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓》課程，和您共同討論怎樣成為一位卓越的領導者?！菊n程摘要】本課程向學員介紹了任務授權、教

【彭健】情緒壓力調整與工作效率提升

壓力與情緒管理

【課程目標】學員參加完本課程后，將能夠：? 了解壓力給工作帶來的影響；? 覺察自己的壓力來源；? 學會處理壓力帶來的心理困擾；? 掌握壓力、情緒釋放的方法；? 掌握高情商的溝通方法；? 學習開心工作和快樂健康生活的方法。【目標學員】任何希望緩解自我壓力與提升情緒管理的人士【課程時間】1天（ 6小時/天）【課程大綱】導入：為什么需

【彭健】創(chuàng)新思維和問題解決

創(chuàng)新思維

【課程背景】在日常工作過程中，我們都需要運用思維模式去解決各種問題，但卻常遇見許多難題，如：n 思維不完整，在解決問題時難以作全面思考；n 偏重于邏輯思維，容易造成決策緩慢刻板；n 偏重于發(fā)散思維，雖處事靈活、決策快，但風險大。創(chuàng)新素質的培養(yǎng)對員工個體來講，就是將自身蘊涵的巨大潛能充分的發(fā)揮出來解決問題，良好的創(chuàng)新素質可以更好地解決自身面對環(huán)境中的困難和矛盾，也更可以