Part1

職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)

1) 工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化

2) 主動(dòng)：激發(fā)你的力量

v 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)

v 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥

3) 責(zé)任：提升生命質(zhì)量

v “應(yīng)付”帶來(lái)的傷害

v 從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)

4) 共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境

v 理解共贏：互賴與互惠

v 以人為本，注重人際關(guān)系建立

**多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。

案例教學(xué)：高州農(nóng)信社等服務(wù)案例導(dǎo)入

體驗(yàn)活動(dòng)1：身心合一，去除矛盾與無(wú)力

體驗(yàn)活動(dòng)2：“支持伙伴”

3h

課件及教學(xué)示例：

Part2

禮儀概述

1) 禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場(chǎng)合

2) 五大禮儀的涵義

3) 學(xué)習(xí)禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)有什么樣的影響

了解知禮懂禮習(xí)禮用禮的重要性及五大禮儀類別

形象測(cè)試：

您得多少分？

影片教學(xué)：《選美特工》電影片段賞析

0.5h

課件及教學(xué)示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part3

儀容禮儀服飾禮儀

1) 心理學(xué)AIDMA法則

2) 儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

3) 儀容規(guī)范要求（男士、女士）

v 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

v 淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

4) 職業(yè)著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的

5) 行業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

v 西裝/裙裝的穿著須知

v 襯衫與套裝的配搭、鞋襪的選擇

6) 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

v 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)-飾不過(guò)三

v 配飾的顏色搭配與禁忌

7) 職業(yè)妝 - 美麗的蛻變

v 職業(yè)妝的重要性

v 巾藝求精-花式絲巾搭配法

良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。**對(duì)行業(yè)規(guī)范儀容儀表的梳理，讓學(xué)員更注重自身職業(yè)形象提升。

觀看教學(xué)片、圖片糾錯(cuò)：運(yùn)用一組著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象

絲巾教學(xué)：手把手教會(huì)至少5種花式絲巾打法。

1h

課件及教學(xué)示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part4

舉止禮儀

1) 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”

2) 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線

3) 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

4) 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊

5) 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花

6) 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物

**大量的實(shí)操性訓(xùn)練，打造舉手投足間的優(yōu)雅規(guī)范

筷子訓(xùn)練法

音階微笑訓(xùn)練、

五紙親密訓(xùn)練法、

九點(diǎn)靠墻法、

入座八步曲

1h

課件及教學(xué)示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part5

基礎(chǔ)禮儀

1) 稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)

2) 名片禮節(jié)、握手禮節(jié)

3) 迎送客禮節(jié)、電梯禮節(jié)

4) 送車禮節(jié)、開關(guān)門禮節(jié)

5) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

v 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

v 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 

工作場(chǎng)合接人待物間展現(xiàn)良好的禮儀風(fēng)范

播放相關(guān)教學(xué)片段，分組練習(xí)

0.5h

課件及教學(xué)示例：

Part6

溝通技巧

1) 笑-如沐春風(fēng)

v 微笑法則

v 微笑與聲音、身體、眼睛的結(jié)合

2) 看-內(nèi)心世界

v 觀察客戶行為

v 觀察客戶心理

v 目光接觸技巧

v 識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈

3) 聽-弦外之音

v 傾聽三原則、傾聽五個(gè)層次

4) 說(shuō)-動(dòng)人心弦

v 客戶更在意你怎么說(shuō)

v 用客戶能聽懂的方式去說(shuō)

v 避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)

5) 問-循循善誘

v 封閉式提問、開放式提問

v 思路決定出路、問題決定答案

v 解釋、關(guān)懷的通用策略

v 承擔(dān)責(zé)任的通用策略

**掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對(duì)于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業(yè)的形象

3h

課件及教學(xué)示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part7

情緒識(shí)別與壓力管理

1) 理解情緒和管理情緒

v 情緒，行為的直接動(dòng)力源泉

v 情緒是如何產(chǎn)生的

v 管理你的情緒

2) 控制壓力

v 現(xiàn)代社會(huì)的壓力來(lái)源

v 壓力測(cè)試問卷

v 壓力指數(shù)分析

v 無(wú)壓力快樂族：自得其樂

v 低壓力輕松族：自我調(diào)適

v 中壓力危險(xiǎn)群：找對(duì)人生導(dǎo)師

v 高壓力危險(xiǎn)群：一定要做部分割舍

v 超高壓力危險(xiǎn)群：尋求專業(yè)輔導(dǎo)

3) 情緒壓力管理的七個(gè)秘訣

v 優(yōu)先順序法、勇于說(shuō)不法、全腦開發(fā)法、放松腦波法、雙贏策略法、情緒鏈調(diào)整法、自律訓(xùn)練法

服務(wù)人員由于工作原因， 常面臨很大的壓力，本模塊協(xié)助學(xué)員掌握和了解情緒和壓力的來(lái)源與機(jī)制，幫助學(xué)員建立人生信念系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)員掌握自我情緒控制、他人情緒引導(dǎo)及壓力舒緩的技巧。

壓力測(cè)試問卷

壓力指數(shù)分析

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)零距離放松腦波

1.5h

課件及教學(xué)示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時(shí)長(zhǎng)

Part8

抱怨投訴處理

1) 客戶為什么會(huì)抱怨

2) 客戶抱怨/投訴的原因和類型

v 客戶抱怨/投訴的類型

v 客戶抱怨/投訴的原因和目的

v 抱怨/投訴客戶的四種需求

v 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

v 面對(duì)客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略

3) 抱怨客戶的反應(yīng)

4) 抱怨的價(jià)值

5) 客戶抱怨處理機(jī)制和方法

6) 客戶抱怨/投訴處理三原則

v 原則一：先處理心情再處理事情

v 原則二：先明確問題再解決問題

v 原則三：先管理期望再滿足要求

7) 客戶抱怨與投訴處理的六方法

v 一站式服務(wù)法

v 服務(wù)承諾法

v 補(bǔ)償關(guān)照法

v 外部評(píng)審法

v 替換法

v 變通法

8) 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

v **步：安撫情緒

v 第二步：找明原因

v 第三步：期望管理

v 第四步：提供方案

v 第五步：達(dá)成一致

v 第六步：跟蹤落實(shí)

v 分步驟案例演練（分組情景演練）

9) 難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧

v 難纏客戶的典型類型及心理分析

v 難纏客戶處理3大策略

10) 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧

v 為什么會(huì)沖突

v 如何避免沖突

v 沖突發(fā)生后的解決措施

v 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)

v 處理升級(jí)投訴的技巧

11) 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者

v 服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)

v 服務(wù)補(bǔ)救的程序

v 服務(wù)補(bǔ)救的方法

客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)客戶應(yīng)有的策略和方法。

場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

1.5h

課件及教學(xué)示例：