商業(yè)銀行網(wǎng)點規(guī)范性服務(wù)培訓

一、 員工服務(wù)意識培訓
1、 為什么要有客戶服務(wù)意識？
2、 服務(wù)意識是幸?；钪幕旧媸侄危?br/>3、 人為什么活著？（闡釋生活與工作的關(guān)系）
4、 人如何活著？（闡釋用什么樣的心態(tài)對待工作與生活）
5、 銀行業(yè)工作的本質(zhì)是服務(wù)
6、 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，什么是服務(wù)意識？
7、 簡介服務(wù)的四種類型，試問你屬于哪一類？培養(yǎng)服務(wù)意識從午飯開始！
二、 員工規(guī)范服務(wù)培訓（禮儀篇）
1、 規(guī)范服務(wù)的價值及需要遵守的基本原則
2、 什么是規(guī)范性服務(wù)？首先是禮儀服務(wù)，其次是溝通服務(wù)。
3、 禮儀的本質(zhì)及給個人帶來的好處。
4、 禮儀中微笑的練習
5、 員工的儀容儀表及著裝標準
6、 坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行為禮儀規(guī)范
7、 引路、開門、乘電梯、乘車、進會客室后等禮儀細節(jié)規(guī)范
8、 工作中服務(wù)語言的禮儀規(guī)范及贊美的方法與原則
9、 電話禮儀規(guī)范
三、 員工規(guī)范服務(wù)培訓（職場篇）
1、 大堂經(jīng)理的崗位職責及規(guī)范性服務(wù)流程
2、 營業(yè)場所的內(nèi)、外部環(huán)境規(guī)范性服務(wù)標準
3、 客戶溝通的分類及溝通技巧
4、 客戶投訴的處理技巧及處理規(guī)范性操作流程
5、 規(guī)范性服務(wù)的現(xiàn)場管理流程及活動精神