《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

**部分．禮儀概述及重要性和價值

一．禮儀的重要性與價值

二．服務(wù)禮儀的基本理念

1.禮之用，和為貴

2.樹立以對方為中心的交往理念

3.永遠有敬人之意

4.禮儀與《禮記》

第二部分．形象禮儀

一.打造良好的**印象

二．儀容要求

1.頭部

2.面部

3.發(fā)型

4.手部

三．著裝要求

1.場合著裝禮儀提升

  .著裝選定的TPO原則

  .制服標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)提升

2.配飾搭配技巧提升

  .首飾的選擇

  .首飾佩戴的基本原則與禁忌

3.著裝禁忌

第三部分：舉止規(guī)范

一． 站姿

二． 坐姿

三． 示意

四． 請讓送

五． 方向指引

六． 面部表情（游戲體現(xiàn)）

七． 遞物

八． 敲門（互動游戲）

九． 方位指引

第四部分．交際性管理——溝通無極限

一．溝通從腦開始

二.溝通心理小游戲

 1.服務(wù)過程中的溝通技巧

 2.溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)（儀態(tài)——無聲語言的魅力）

3.溝通中常見的不良肢體語言

三.溝通服務(wù)案例分析

四．旅客投訴處置流程

  LAST法則（傾聽禮儀、問題分析、解決方案、跟蹤報道）

第五部分．服務(wù)意識

一. 如何樹立服務(wù)意識

1. 潛意識決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果

2. 服務(wù)的因果關(guān)系

3. 行之不得，反求諸己

    二．服務(wù)心態(tài)的建立

    三.極致服務(wù)的呈現(xiàn)技巧

【實訓(xùn)和模擬】

1. 分組練習(xí)：接待禮儀場景模擬和演練

2. 個性化指導(dǎo)

【其他說明】

1. 場地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；                      

2. 培訓(xùn)現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；

3. 培訓(xùn)前單位可根據(jù)實際情況對所列內(nèi)容提出建議，講師進行適當(dāng)調(diào)整；

4. 建議參訓(xùn)人員穿正裝；

5. 課程現(xiàn)場道具準(zhǔn)備（名片、紙、筆等）。