課程目標(biāo)

【課程目的】： 隨著網(wǎng)上店激增，消費(fèi)者購(gòu)物的樂(lè)趣越來(lái)越少，支持顧客購(gòu)物樂(lè)趣的服務(wù)人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務(wù)人員提精神、讓顧客有樂(lè)趣、讓店鋪持久的各種服務(wù)禮儀的方法和技巧，誕生“人見人愛(ài)”的優(yōu)秀店員。 【課程目標(biāo)】： 通過(guò)基本服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)基本規(guī)范，樹立職業(yè)道德，擁有職業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)心誠(chéng)意接待每位顧客，創(chuàng)造眾多回頭客，促使個(gè)人能力快速成長(zhǎng)，提升公司名氣與財(cái)氣。

課程大綱

**章：服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備

1.被愛(ài)的條件

2.服務(wù)人員的重要作用

3.轉(zhuǎn)換心情迎新客

4.規(guī)范 a

5.同事關(guān)系

6.服務(wù)人員的禁忌（服務(wù)人員的想象力）

7.職業(yè)意識(shí)

8.充分的商品知識(shí)

9.勿忘初心

10.服務(wù)的喜悅

第二章：服務(wù)人員的基本動(dòng)作

1.職業(yè)服務(wù)人員的動(dòng)作

2.自我姿態(tài)check

3.用銘牌吸引客戶

4.真心打招呼

5.不可思議的語(yǔ)言----謝謝！

6.言語(yǔ)措詞是基本中的基本

7.有效果的迎客

8.正確的接近方式

9.記住顧客

10.向顧客提問(wèn)

第三章：服務(wù)人員職業(yè)化技巧

1.傾聽顧客之言

2.抓住顧客的需求

3.互感訴求

4.自信成交

5.現(xiàn)金交易注意事項(xiàng)

6.愉快接受退貨或交換

7.送客之前不松懈

8.休息時(shí)間勿越位

9.電話應(yīng)對(duì)重新認(rèn)識(shí)

10.向前輩學(xué)習(xí)

第四章：被顧客喜愛(ài)的技巧

1.如何被喜愛(ài)

2.顧客類別

3.店內(nèi)印象

4.發(fā)動(dòng)想象力

5.與顧客保持距離感

6.嚴(yán)守承諾

7.信息常新

8.說(shuō)話臨機(jī)應(yīng)變

9.平等交換

10.贊美顧客

11.顧客是主角

12.支持顧客

13.肯定表現(xiàn)

14.“十”“一”說(shuō)明法

15.讓顧客相信

16.重視誠(chéng)實(shí)待客

17.“Only you”的演出

18.顧客反駁前

19.適可而止

20.活用AIDM

21.有效利用空閑時(shí)間

22.不是“賣”而是“買”

23.感謝信不可缺

24.每日成果記錄

25.營(yíng)業(yè)額的思考

第五章：人見人愛(ài)的服務(wù)==回頭客

1.出現(xiàn)回頭客的原因

2.感謝顧客光臨

3.猶豫不決也是快樂(lè)

4.與預(yù)算合拍

5.誠(chéng)實(shí)對(duì)應(yīng)要求打折的客戶

6.對(duì)應(yīng)話多客戶

7.向顧客學(xué)習(xí)

8.重視配角

9.團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)小孩

10.被喜歡的5種方法

11.忙祿時(shí)的對(duì)應(yīng)力

12.來(lái)店顧客優(yōu)先

13.退貨或交換引來(lái)回頭客

14.以客為本應(yīng)對(duì)售完商品

第六章：變投訴、糾紛為機(jī)會(huì)

1.危機(jī)變機(jī)會(huì)

2.投訴應(yīng)對(duì)的基本

3.先道歉

4.早行動(dòng)

5.勤傾聽

6.尋找原因

7.“無(wú)計(jì)可施”之前

8.跟進(jìn)的必要

9.損壞商品對(duì)應(yīng)

10.偷盜對(duì)應(yīng)

11.過(guò)度顧客應(yīng)對(duì)

12.醉酒顧客應(yīng)對(duì)

13.團(tuán)隊(duì)的重要

第七章：繁榮店的建立

1.全體響應(yīng)

2.思考理念（概念）

3.20%的商品80%的營(yíng)業(yè)額

4.重新塑造店的氛圍

5.計(jì)數(shù)管理

6.個(gè)人信息.嚴(yán)格保密

7.與地域的信任關(guān)系

8.讓女顧客常來(lái)

9.老人小孩不輕視