課程目標(biāo)

傳授如何讓客人滿意的餐飲服務(wù)基本三原則，如何與顧客保持距離，如何管理好下屬員工，從具體案例出發(fā)進行講解，在啟發(fā)中找到經(jīng)久不衰的秘訣。

課程大綱

課程大綱：

　　**章：餐飲服務(wù)3原則之顧客認知：
　　1.單個認知，加深了解；
　　2.如何面對冷面顧客；
　　3.用服務(wù)讓顧客告訴你名字；
　　4.記住新客人（大聲念）
　　5.比名字更重要的是顧客性格與愛好；
　　6.別忘與周邊商鋪打招呼；

　　第二章：餐飲服務(wù)3原則之事前察知
　　1.事前察知是服務(wù)的本質(zhì)；
　　2.光聽從不是真正的服務(wù)；
　　3.不怕失敗“管理”好顧客；
　　4.用自己的語言發(fā)表意見做商品說明；
　　5.僅會說“對不起”那真的是對不起了；

　　第三章：餐飲服務(wù)3原則之基本功訓(xùn)練
　　1.記住客人名字前先掌握如何托餐盤；
　　2.越忙越要細心，周到
　　3.基礎(chǔ)體力與自然服務(wù)
　　4.模擬演練發(fā)現(xiàn)問題

　　第四章：正確保持與顧客的距離
　　1.推銷自己之前先做個傾聽者；
　　2.太過殷勤反而使顧客遠離；
　　3.“蠻好吃的”是黃牌警告
　　4.與顧客交流控制在1分鐘之內(nèi)；
　　5.打開心扉“飛”進顧客懷抱；

　　第五章：管理者必備常識
　　1.服務(wù)不僅僅是接待顧客，
　　2.管理者的想法滲透到打工者；
　　3.對于新人先問“你喜歡這份工作嗎”；
　　4.以身作則式嚴(yán)格要求；
　　5.記住顧客姓名的快樂；
　　6.“無用功”的服務(wù)也應(yīng)得到表揚；
　　7.有空閑聊是管理者的責(zé)任；
　　8.用上下對等的方式培養(yǎng)人才；
　　9.不追求完美，發(fā)揮優(yōu)勢；
　　10.“后衛(wèi)“也需支撐；

　　第六章：提升全體服務(wù)水平
　　1.把難開口話說出來，建立堅強團隊；
　　2.不要被“規(guī)則”束縛；
　　3.“努力目標(biāo)”不是終點；
　　4.努力放寬工作權(quán)限；
　　5.掌握多種技能，個個都是多面手；
　　6.橫向主義與縱向主義；
　　7.前廳與廚房都是為顧客服務(wù)；
　　8.活力的員工帶來活力的服務(wù)；
　　9.體驗多種業(yè)務(wù)，積累多種經(jīng)驗；

　　第七章：投訴應(yīng)時考驗貨真價實
　　1.立即全額賠款是下下策；
　　2.站在父母立場看管好亂竄的小孩；
　　3.只喝一杯茶也是顧客；
　　4.吃完不走的原因在于店里；

　　第八章：創(chuàng)造長盛不衰店鋪
　　1.好的服務(wù)從熱愛地域開始；
　　2.盡量滿足眼前客戶；
　　3.不偷懶，讓價值大于價格；
　　4.35%的成本率靠服務(wù)贏得顧客；
　　5.不要成為“因可吸煙才選擇的店”
　　6.向其他行業(yè)學(xué)習(xí)；
　　7.了解制作原料帶動服務(wù)水準(zhǔn)向上；