課程大綱

【課程背景】

增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧客期望，服務(wù)不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。

面對投訴，大部分人都會抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的**方法是預(yù)防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。**后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來的業(yè)績。

梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

? 了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義

? 掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴

? 贏得顧客和建立長遠(yuǎn)關(guān)系

? 提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

【課程特色】

? 課題以互動形式進(jìn)行，透過討論啟發(fā)學(xué)員認(rèn)知

? 講解方法后，更重視現(xiàn)場的演練和點(diǎn)評，起到馬上能力提升的效果

? 結(jié)合企業(yè)的案例式交流，增加實(shí)戰(zhàn)性

? 引用銀行金融和其他行業(yè)的例子，加強(qiáng)啟發(fā)性

【課程對象】

一線銷售和管理人員

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？

1、三大原則：

l 投訴是金，反敗為贏

l 先處理感情，再處理事情

l 實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

l 正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

l 處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)

l 與顧客溝通時(shí)的化解技巧

l 案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠(yuǎn)關(guān)系？

1、成功應(yīng)對顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實(shí)施方案

2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系