課程目標 
1. 了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求；
2. 掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；
3. 理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)的理論和方法。
課程對象 
商業(yè)銀行支行管理人員
授課方式 
方法學(xué)習(xí) 案例分析 實踐分享
課程大綱 第一節(jié) 銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
導(dǎo)入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
（一）現(xiàn)狀：
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
（二）啟示：關(guān)于網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓(xùn)方法：案例分享、視頻分享
培訓(xùn)達成：體驗式服務(wù)：為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點效能提升三大支柱
（一）現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
（二）網(wǎng)點的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標準化的服務(wù)規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
培訓(xùn)方法：案例分析：服務(wù)現(xiàn)場管理真實場景的分析；
培訓(xùn)達成：改善銀行運營績效的關(guān)鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。
第三節(jié) 建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
（一）讓“團隊學(xué)習(xí)”蔚然成風(fēng)
1、團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵：通過改善人與人之間的溝通質(zhì)量來影響思考質(zhì)量，從而影響了行動質(zhì)量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學(xué)習(xí)的障礙，建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點？
（二）“團隊學(xué)習(xí)”的形式
1、引進外源的學(xué)習(xí)
2、內(nèi)部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思：討論會、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
※實踐分享：網(wǎng)點專項學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
（三）網(wǎng)點團隊學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團隊的四個步驟
1）網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網(wǎng)點團隊文化營造
3）完善網(wǎng)點運營規(guī)范
4）建立網(wǎng)點知識管理體系
培訓(xùn)方法：外資銀行團隊學(xué)習(xí)案例分享；銀行專項訓(xùn)練案例分享；商業(yè)銀行標準化培訓(xùn)課程體系分享；
培訓(xùn)達成：認識團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵；了解團隊學(xué)習(xí)不僅僅是培訓(xùn)，更在于對網(wǎng)點營銷和服務(wù)實踐的反思和分享；
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點：能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。