課程大綱

【課程大綱】

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)效 供電服務(wù)零距離》

**章  服務(wù)的內(nèi)涵與形勢(shì)

1. 服務(wù)的定義

2. 服務(wù)的核心內(nèi)涵：服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能

3. 服務(wù)的重要原則：從我開始，到我為止

4. 互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)分析

5. 服務(wù)行業(yè)曾經(jīng)瘋狂的口號(hào)：以客戶為上帝

6. 國(guó)內(nèi)供電企業(yè)催費(fèi)通知書對(duì)比新加坡電力

7. 電力行業(yè)結(jié)構(gòu)性改革：客戶愈加重視服務(wù)體驗(yàn)

  典型案例分析：浙江某A類旗艦營(yíng)業(yè)廳遭遇奇葩客戶

第二章  增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提升專業(yè)能力

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在向以客戶為中心變革演進(jìn)

  普遍服務(wù)階段

  基本服務(wù)階段

  品牌服務(wù)階段

  案例一：60塊錢的機(jī)場(chǎng)服務(wù)

  案例二：寶格麗酒店的服務(wù)

2. 專業(yè)技能是立身之本

  解讀：業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S

3. 重點(diǎn)專業(yè)類投訴案例分析

  案例一：天津北呼中心95598奇葩投訴

  案例二：廣東惠州家用電器燒毀賠償

  案例三：農(nóng)電工靳永志 用國(guó)網(wǎng)綠幸福百姓心

4. 德國(guó)電工的接線

5.工匠精神的傳承

第三章  電力營(yíng)業(yè)廳迭代更新

1. 電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)展歷程

  業(yè)務(wù)型營(yíng)業(yè)廳-服務(wù)型營(yíng)業(yè)廳-三型一化營(yíng)業(yè)廳

2. 打碎“丁義珍”式窗口

3. 何謂“三型一化”營(yíng)業(yè)廳

  三型：智能型、綜合型、服務(wù)型

  一化：線上線下一體化

4. 寧波鄞州區(qū)三型一化營(yíng)業(yè)廳展示

亮點(diǎn)：（1）營(yíng)業(yè)人員用智能手環(huán)進(jìn)行調(diào)配和監(jiān)控客戶流量

    （2）展示區(qū)**VR展示智能家居

5. 營(yíng)業(yè)廳窗口設(shè)置

   （1）單一業(yè)務(wù)窗口進(jìn)化為綜合業(yè)務(wù)窗口

   （2）營(yíng)業(yè)人員一專多能成為復(fù)合型員工

      第四章  互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代電力輿情危機(jī)

1. 電力營(yíng)業(yè)廳沒關(guān)燈引發(fā)社會(huì)輿論

2. 微博曝光“電網(wǎng)員工”違章開車

3. 供電局設(shè)置“按摩室”被曝光

4. “供電搶修車“在路邊分肉被網(wǎng)友爆料

5. 電力從業(yè)者急需樹立危及意識(shí)

  案例：東北某電力公司副局長(zhǎng)接受采訪后被撤職

6. 視頻分析：海南儋州營(yíng)業(yè)廳遭遇“不速之客”

  一個(gè)問(wèn)題得到三種回答，員工被停職

  南方電網(wǎng)遭遇聲譽(yù)危及

7. 處理輿情的正確姿勢(shì)

  案例：浙江舟山營(yíng)業(yè)廳姑娘完美化解輿情

第五章  速戰(zhàn)速?zèng)Q：客戶投訴處理及風(fēng)險(xiǎn)防控

1. 正確看待投訴

  抱怨是否等于投訴？

2. 客戶抱怨的三大目的

3. 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

  風(fēng)險(xiǎn)遞進(jìn)：小小的不滿；抱怨；投訴；投訴工單

4. 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升：感覺有時(shí)候就是事實(shí)

5. 對(duì)待客戶投訴做好充分心理準(zhǔn)備

  處理投訴總原則：先處理感情，再處理事情

6. 典型投訴案例分析

  案例一：一個(gè)電話引發(fā)的“血案”

          投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)強(qiáng)化

 案例二：建議客戶錯(cuò)峰用電引發(fā)投訴

          溝通不當(dāng)引發(fā)投訴

          學(xué)SPIN說(shuō)話技巧說(shuō)服客戶：現(xiàn)狀、問(wèn)題、痛點(diǎn)、解決方案

          視頻學(xué)習(xí)：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)如何使用spin技巧？

案例三：“營(yíng)業(yè)廳拒收現(xiàn)金”引發(fā)客戶不滿

案例四：婚禮使用大功率電器導(dǎo)致停電

案例五：南網(wǎng)十幾年來(lái)**大客戶投訴案

       投訴處置關(guān)鍵點(diǎn)

案例六：視頻學(xué)習(xí)：面對(duì)情緒很激動(dòng)的客戶應(yīng)該如何處理

       工具學(xué)習(xí)：讓客戶轉(zhuǎn)怒維系的投訴流程

                 （1）安撫傾聽

                 （2）讓其發(fā)泄

                 （3）表達(dá)立場(chǎng)

                 （4）引導(dǎo)客戶

                 （5）解決問(wèn)題