課程大綱

**部分、360觀察體現(xiàn)服務(wù)

一、仔細(xì)觀察

1?表情

2?肢體動(dòng)作

3?身體角度

二、換位思考——了解需求

主動(dòng)行動(dòng)——超前服務(wù)

意外驚喜——忠誠(chéng)顧客

**終目的：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求

三、服務(wù)原則

一個(gè)原則：

同理心

兩個(gè)關(guān)注：

關(guān)注顧客

關(guān)注同事

三個(gè)懂得：

懂得感恩

懂得協(xié)作

懂得付出

四、360五星級(jí)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)

1?目標(biāo)：每天感動(dòng)一名顧客

2?招待四主動(dòng)：主動(dòng)起立、主動(dòng)問侯、主動(dòng)介紹、主動(dòng)接物

3?耐心解釋做到四個(gè)不：不直叫床號(hào)或姓名、對(duì)詢問不說不知道、對(duì)難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；

4?每天電話回訪10個(gè)顧客

5?每月不超過一次投訴

6?來(lái)時(shí)有聲，問時(shí)有答聲，去時(shí)有送聲，開口有請(qǐng)聲，失誤有歉聲，配合有謝聲。

7?服務(wù)用：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起；

8?四到位：心到位、說到位、做到位、管到位三、患者是醫(yī)院的衣食父母

第二部分：五星級(jí)五感六覺服務(wù)系統(tǒng)

一、五感系統(tǒng)

1?尊重感：

2?高貴感

3?安全感

4?舒適感

5?愉悅感      

二、六覺系統(tǒng)

1?視覺

2?聽覺

3?觸覺

4?嗅覺

5?味覺

6?知覺（第六感）