對(duì)象

零售人

目的

店員都是服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)的，對(duì)業(yè)績(jī)特別有沖勁的，對(duì)顧客非常好的，維護(hù)顧客意愿非常強(qiáng)烈的，這些我們都可以通過(guò)延伸出來(lái)的方式形成制度，形成習(xí)慣，從制度到習(xí)慣，最終形成一個(gè)良好的氛圍

內(nèi)容

今天跟大家分享一個(gè)主題叫:文化留人。什么叫文化留人?其實(shí)就是一個(gè)店鋪，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)店鋪有一個(gè)店鋪的氛圍，不同的店鋪，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有的店鋪的服務(wù)意識(shí)就很好，每工店員都很有這種業(yè)績(jī)，沖勁，而有的店鋪大家懶洋洋的，大家都會(huì)懶洋洋的，這就是一個(gè)店鋪的氛圍。

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)說(shuō)話(huà)大家都很聽(tīng)的時(shí)候，店長(zhǎng)一個(gè)指令下去，所有人都去執(zhí)行的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)店鋪每個(gè)人都是這樣的。但是如果你發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)說(shuō)出去一句話(huà)，你幫我把那個(gè)東西去做一下，或者你把那個(gè)貨理一下，店員的第一反應(yīng)是為什么叫我不叫他，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的店鋪很多店員都會(huì)這么干，對(duì)嗎?

我再舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們?cè)谒械男聠T工培訓(xùn)的時(shí)候，要求店員的站姿是這樣，兩手往前放，可是你到我們的店鋪，有些老員工站姿都是這樣的，偶爾再扶一扶柜臺(tái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新員工到店鋪要不了一個(gè)星期，他的站姿是什么，他也會(huì)這樣或者扶柜臺(tái)，對(duì)不對(duì)？對(duì)。所有這就是店鋪氛圍的力量。

我曾經(jīng)碰到一個(gè)新員工非常棒，我相信很多店長(zhǎng)都碰到過(guò)這樣的很棒的女性員工，漸漸第一個(gè)月就成為你店鋪的top sails,業(yè)績(jī)就能做到前三，第一第二，那我就碰到這樣一個(gè)新員工，她發(fā)現(xiàn)到店鋪以后，她可能有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，第一個(gè)月以后就沖到第一名第二名，可是很快她就跟我說(shuō)壓力特別大，因?yàn)橹苓吰渌硕紱](méi)有她這么拼，接待顧客的時(shí)候，不會(huì)馬上接待，不會(huì)特別熱情，就她一個(gè)人特別熱情，對(duì)顧客從頭，從進(jìn)門(mén)到最后都非常好，一直非常熱情，面帶微笑提供服務(wù)，但是其他店員不是這樣的,她堅(jiān)持一個(gè)月兩個(gè)月以后，她頂著巨大的壓力，然后她告訴我說(shuō)我覺(jué)得要把業(yè)績(jī)做低一點(diǎn)才可以，你們理解這個(gè)新員工的想法嗎?我相信有零售經(jīng)驗(yàn)的人都懂，對(duì)不對(duì)，她的壓力從哪里來(lái)的，這就是店鋪氛圍和文化給到員工無(wú)形中的壓力。

那么，現(xiàn)在問(wèn)題就來(lái)了，很多店長(zhǎng)都說(shuō)老師，我也想讓我的店鋪形成非常好的很愿意服務(wù)的意識(shí)或者氛圍，我應(yīng)該怎么做呢？

接下來(lái)我們分享一下，關(guān)于這個(gè)做法呢，我要先講一個(gè)故事，在西方做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，就是大猩猩的故事，就是猩猩猴子，我們把它關(guān)在一個(gè)封閉的牢籠里面，放進(jìn)去3號(hào)猴子，1號(hào)猴子2號(hào)猴子3號(hào)猴子，這個(gè)牢籠首先門(mén)是鎖的，頂上吊了一根香蕉，香蕉的位置需要猴子過(guò)去跳一跳，然后頂上全是噴頭，水的噴頭，這么設(shè)計(jì)的。3只猴子關(guān)進(jìn)去以后，它們會(huì)怎么做嗎，上面有香蕉，1號(hào)猴子就會(huì)走過(guò)去，看到香蕉就想上去拿，只要這個(gè)猴子試圖去拿香蕉的時(shí)候，頂上噴頭就會(huì)噴水下來(lái)，就很多很多水下來(lái)了，3只猴子都被淋濕了，這個(gè)時(shí)候發(fā)生一件事情，2號(hào)猴子和3號(hào)猴子跳過(guò)來(lái)，把1號(hào)猴子暴打一頓，都怪你去拿香蕉，把我們都淋濕了，1號(hào)猴子就很委屈，躲到角落里。又過(guò)了一會(huì)兒，沒(méi)被打就不知道疼，2號(hào)猴子3號(hào)猴子也想要過(guò)去拿香蕉，2號(hào)猴子試圖走到下面，悄悄看一看,試圖伸手夠，又發(fā)生了同樣的事情，水龍頭噴下來(lái)，3只猴子都濕了，1號(hào)猴子3號(hào)猴子走過(guò)來(lái)把2號(hào)猴子暴打一頓，1號(hào)猴子打得尤其狠，2號(hào)猴子也很委屈，到角落里躲起來(lái)，我們知道接下來(lái)發(fā)生了什么，同樣的事情在3號(hào)猴子身上又發(fā)生了一遍，當(dāng)然它是被打的最慘的，當(dāng)3只猴子被打了之后，也都有夠這個(gè)香蕉這個(gè)行為了，也都被打了，之后我們做了什么事情呢，我們把1號(hào)猴子拿出來(lái)，換了4號(hào)猴子進(jìn)來(lái)，4號(hào)猴子進(jìn)來(lái)是什么都不知道的，它來(lái)到這個(gè)牢籠的時(shí)候，它說(shuō)你倆傻呀，這有香蕉，它就走到這個(gè)香蕉下面，剛一準(zhǔn)備要伸手，發(fā)生什么事情，2號(hào)猴子和3號(hào)猴子把4號(hào)猴子暴打一頓，4號(hào)猴子很委屈，我只是想要伸手拿香蕉，我都不知道發(fā)生了什么，然后就被他倆打了，緊接著我們把2號(hào)猴子拿出去，把5號(hào)猴子拿進(jìn)來(lái)，5號(hào)猴子同樣的反應(yīng)，手都沒(méi)伸起來(lái)，只往這一站，3號(hào)和4號(hào)過(guò)來(lái)把它暴打一頓，5號(hào)猴子也被打了，當(dāng)然同樣的事情也發(fā)生，我們把3號(hào)猴子放出去，6號(hào)猴子放進(jìn)來(lái)，同樣的事情又發(fā)生了，這個(gè)時(shí)候大家還記得嗎，123都出去了，456進(jìn)來(lái)了，而456這3只猴子都沒(méi)有被雨淋過(guò)對(duì)不對(duì)，但是3只猴子這時(shí)候形成了一個(gè)慣例，就是誰(shuí)往這站，誰(shuí)就要被打，但是為什么被打，我也不知道，反正我站在這兒我被打了，所以我覺(jué)得大家都不應(yīng)該站在這里，對(duì)嗎，對(duì)。

這個(gè)習(xí)慣這個(gè)慣例是怎么形成的呢，大家思考一下，所以我們講店鋪氛圍的形成，文化的形成，首先第一步應(yīng)該有一些制度，就是你店鋪里面首先會(huì)有一些制度告訴所有的人，大家統(tǒng)一確認(rèn)知道這一點(diǎn)，一個(gè)行為可以做不可以做，讓他知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，這就叫火爐效應(yīng)，任何人都不要去碰，不能做的事情一旦做了就應(yīng)該被處罰，比如說(shuō)賣(mài)場(chǎng)玩手機(jī)，我們是不允許店員賣(mài)場(chǎng)使用手機(jī)的我首先有一個(gè)制度，告訴所有的人，你們都確認(rèn)之大嗎，都認(rèn)可嗎，都認(rèn)可，好，那我們現(xiàn)在執(zhí)行。從現(xiàn)在開(kāi)始，只要誰(shuí)玩手機(jī)，或者口袋里放著手機(jī)，我們就處罰，當(dāng)你堅(jiān)持做一段時(shí)間以后，所有人是不是都不玩手機(jī)了對(duì)不對(duì)。

這個(gè)時(shí)候，新員工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，你可能都不用在墻上貼賣(mài)場(chǎng)不允許用手機(jī)，你可能沒(méi)有這個(gè)標(biāo)語(yǔ)沒(méi)有這個(gè)制度，你甚至都不用告訴新員工，我們有這個(gè)制度，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人在賣(mài)場(chǎng)用手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)新員工她會(huì)在賣(mài)場(chǎng)使用手機(jī)嗎？她不會(huì)，這就是文化和氛圍的力量。所以在剛開(kāi)始的時(shí)候你要有制度，然后強(qiáng)迫執(zhí)行，當(dāng)所有人執(zhí)行成為一個(gè)習(xí)慣的時(shí)候，它就成為你店鋪的氛圍，這個(gè)就是氛圍和文化的形成。

當(dāng)然了，要形成正向積極的氛圍文化，不僅僅是手機(jī)這么簡(jiǎn)單，我們還會(huì)涉及到銷(xiāo)售流程，服務(wù)包括我們講的業(yè)績(jī)目標(biāo)，這種沖勁，最好我所有的店員都是服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)的，對(duì)業(yè)績(jī)特別有沖勁的，對(duì)顧客非常好的，維護(hù)顧客意愿非常強(qiáng)烈的，這些我們都可以通過(guò)延伸出來(lái)的方式形成制度，形成習(xí)慣，從制度到習(xí)慣，最終形成一個(gè)良好的氛圍。時(shí)間關(guān)系，我們今天就分享到這里，是關(guān)于如何在店鋪當(dāng)中形成一個(gè)正向的氛圍和文化的，謝謝大家。