對(duì)象

零售人

目的

當(dāng)兩個(gè)人的關(guān)系越來(lái)越熟的時(shí)候，以后他有購(gòu)物需求的時(shí)候，你就變成他的首選。

內(nèi)容

阿福老師今天幫大家解決的問(wèn)題是：叫做有空我會(huì)過(guò)來(lái)的，怎么辦？很多時(shí)候我們員工在打電話，給顧客邀約的時(shí)候，邀約顧客過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)新品，或者參加店鋪的活動(dòng)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，很多顧客都給你的一句回復(fù)叫做知道了，有空我會(huì)過(guò)來(lái)的，我相信很多人都會(huì)聽(tīng)過(guò)這句話。

因?yàn)槲覀冊(cè)跓o(wú)數(shù)場(chǎng)的培訓(xùn)當(dāng)中，做過(guò)調(diào)研，說(shuō)如果你聽(tīng)過(guò)顧客說(shuō)，有空我會(huì)過(guò)來(lái)，這句話的人舉手，結(jié)果幾乎是滿場(chǎng)都舉手了。什么意思？凡是你跟顧客打過(guò)邀約電話，你可能真的都聽(tīng)過(guò)這句話，叫有空我會(huì)過(guò)來(lái)。這個(gè)是什么原因？怎么辦？

好的，我們講這個(gè)的時(shí)候，我們首先要分析一下，顧客的動(dòng)機(jī)。他為什么說(shuō)這句話，有空我會(huì)過(guò)來(lái)？難道我們的話術(shù)不對(duì)？難道我們的那個(gè)講話方式讓他不開(kāi)心？還是什么原因？

其實(shí)都不是，一個(gè)重要的原因，是顧客的需求，一個(gè)著裝的需求。叫置裝的需求，叫購(gòu)買(mǎi)服裝的需求。我們想想看，你打電話給他的原因是因?yàn)槟阆胱屗麃?lái)買(mǎi)衣服，但是你有沒(méi)有想過(guò)，他現(xiàn)在到底需要不需要買(mǎi)衣服？我們的顧客在接到我們的電話之前，跟我們普通人一樣，他一定會(huì)想一個(gè)問(wèn)題，電話一接，你好，對(duì)方那邊的時(shí)候，你馬上告訴他，我是某某品牌，某某店的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)。

這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)是什么，他馬上會(huì)想，是那個(gè)賣(mài)衣服的，那個(gè)賣(mài)衣服的打電話找我，干嗎？這是他心里會(huì)想的，但是他不會(huì)說(shuō)出來(lái)。緊接著，你可以就會(huì)說(shuō)，我們家上新貨了，有幾款衣服挺適合你的，那這句話，他聽(tīng)到這句話的時(shí)候，他就把你的目的給探明了，什么意思？原來(lái)是讓我去買(mǎi)衣服的。

當(dāng)然了，這句話他也不會(huì)說(shuō)出來(lái)。他會(huì)放到自己的腦海里面，給了自己一個(gè)答案，緊接著，他會(huì)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，叫做什么，我現(xiàn)在需要買(mǎi)衣服嗎？同時(shí)，他還會(huì)自己回答這個(gè)問(wèn)題，好像不需要。

如果他說(shuō)的是不需要，心里想的是不需要，那馬上他就會(huì)跟你說(shuō)一句話，知道了，有空我會(huì)過(guò)來(lái)的。這說(shuō)明什么意思？說(shuō)明現(xiàn)在他沒(méi)有購(gòu)物需求。很簡(jiǎn)單，那這個(gè)時(shí)候我們強(qiáng)求是沒(méi)有用的，所以只有掛電話。

那有些人會(huì)說(shuō)，那這個(gè)顧客為什么這么多人沒(méi)有需求，為什么每次打電話給他，他都沒(méi)有購(gòu)物需求？然后是不是會(huì)去別的品牌買(mǎi)了？那么問(wèn)題就出在這里了，人的購(gòu)物需求是不一樣的，我們從很多的數(shù)據(jù)里面得出一個(gè)統(tǒng)計(jì)，有些人，一年可以買(mǎi)50，60次衣服。如果一年買(mǎi)60次是什么概念，一個(gè)月買(mǎi)4到5次，一個(gè)星期左右買(mǎi)一次，這樣的人還真有。

但是有些人你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他一年就買(mǎi)4次衣服，春季，買(mǎi)一次，搞定，夏季，買(mǎi)一次搞定，秋季一次，冬季一次，平時(shí)的時(shí)間，他不買(mǎi)的。什么意思？三個(gè)月一次。你要知道我們上新貨的頻率是什么概念？

我們上新貨很多時(shí)候，放在一些女裝當(dāng)中，可能是20天左右一次，上一次新貨，你20天找他一次，不要說(shuō)20天了，就算你一個(gè)月找他一次，你一個(gè)月找他要買(mǎi)3次，一年找他買(mǎi)12次，一年買(mǎi)12次的顧客，多嗎？你們自己做一些調(diào)查，自己身邊的人做調(diào)查，或者把你自己系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)出來(lái)，你看看，一年買(mǎi)12次以上的顧客，有多少個(gè)，占比是百分之多少，你就知道。

我們拉過(guò)無(wú)數(shù)的數(shù)據(jù)，或者做過(guò)無(wú)數(shù)的調(diào)查，我們就發(fā)現(xiàn)這個(gè)數(shù)據(jù)基本上都在5%到15%之間，也就是說(shuō)，一年購(gòu)買(mǎi)12次的顧客，有這么高購(gòu)物頻率的顧客，有這么高購(gòu)物需求的顧客，100個(gè)人當(dāng)中，也就有5個(gè)到15個(gè)。

10個(gè)人當(dāng)中，也就1.5個(gè)，1個(gè)，1.5個(gè)，甚至最多我們算他2個(gè)左右，就是不到20%，所以你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你打10通電話，一天打10通電話，有8個(gè)人可能會(huì)跟你說(shuō)，知道了，有空我會(huì)過(guò)來(lái)。明白什么意思嗎？因?yàn)樗麤](méi)有購(gòu)物需求，那么另外兩個(gè)人你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你打給他了，他同樣會(huì)問(wèn)自己，這幾個(gè)問(wèn)題，首先第一個(gè)，這個(gè)賣(mài)衣服的找我干嗎？

原來(lái)上新款了，找我買(mǎi)衣服。同樣他再問(wèn)自己，我現(xiàn)在需要買(mǎi)衣服嗎？好像需要，我有好幾個(gè)月沒(méi)買(mǎi)衣服了。他就會(huì)告訴你，好的，那我過(guò)來(lái)。這個(gè)不是你的邀約話術(shù)有多么高明，而是他剛剛好有購(gòu)物需求。所以我們以前的，做電話邀約，都是這種亂槍打鳥(niǎo)的，瞎貓碰死耗子的做法。

可能一天打下來(lái)，10個(gè)電話，來(lái)了兩個(gè)，兩個(gè)到店鋪，有一個(gè)轉(zhuǎn)一圈就走了，有一個(gè)買(mǎi)了，好像這已經(jīng)是運(yùn)氣了。但是我們不能靠這個(gè)，小概率時(shí)間，大范圍撒網(wǎng)的找這種少量顧客，那樣會(huì)給另外8個(gè)顧客造成騷擾，知道嗎。

所以這個(gè)做法是不行的，當(dāng)顧客跟你說(shuō)，有空我會(huì)過(guò)來(lái)的時(shí)候，你就要思考一下，我們的邀約方式是不是錯(cuò)的？我們是否還要邀約顧客來(lái)購(gòu)物，因?yàn)樗麤](méi)有這么高的購(gòu)物頻率。

那么我們能不能換一種方式？換什么方式，我們不要再邀約顧客購(gòu)物，而邀約見(jiàn)面。我們要知道，很多顧客，他都是住在我們的店鋪的附近的，所以他才會(huì)以前到你這里來(lái)買(mǎi)衣服，而且方便了，大部分的都是這樣的。因?yàn)闃O少數(shù)是為了什么旅游，干嗎干嗎的，一般比例都不高，大部分都是附近住的。

那么換一個(gè)什么方式？邀約的時(shí)候，不再邀約他來(lái)，購(gòu)物，上新款，而是邀約他過(guò)來(lái)坐坐，坐什么，喝茶也可以，很多男裝店都有茶具。是不是，比如說(shuō)過(guò)來(lái)聊天也可以，女裝顧客跟女員工之間，嘮嘮家常，也很正常，聊聊小孩，聊聊老公，都是OK的，是可以的。

甚至叫他過(guò)來(lái)一起吃個(gè)飯，喝個(gè)咖啡，店鋪旁邊可能就是星巴克，都是OK的。這樣見(jiàn)面的時(shí)候，雖然這個(gè)顧客，沒(méi)有購(gòu)物需求，但是是可以加深你們兩個(gè)人的關(guān)系的。當(dāng)兩個(gè)人的關(guān)系越來(lái)越熟的時(shí)候，以后他有購(gòu)物需求的時(shí)候，你就變成他的首選。這個(gè)是關(guān)于顧客說(shuō)，有空我會(huì)過(guò)來(lái)，怎么解決，好嗎？好的，這個(gè)問(wèn)題，我們就講到這里，謝謝大家。