《服務接待禮儀》2天版

高品質商務接待禮儀

課程背景 ：
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不守。 孔子

在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞

隨著經(jīng)濟全球化的縱深發(fā)展，企業(yè)間的國內外合作交往日趨頻繁。禮行天下，企業(yè)的接
待水平不僅反映個人的形象和素質，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務水準甚至
產(chǎn)品質量的重要體現(xiàn)。學習運用客戶接待禮儀，有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，贏在
第一印象，在復雜的競爭環(huán)境中更好的提高社交能力，改善人際關系、彰顯高貴品味，
更是建立合作雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關系的重要方法和手段。

課程收益 ：
1. 從心出發(fā)學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
2. 掌握高品質商務接待標準，增添個人氣質與形象，為企業(yè)品牌增值；
3. 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學會換位思考；
4. 培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化服務標準，落地式的培訓，學以致用；
5.
通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領
袖的目標。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企業(yè)基層
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實戰(zhàn)演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展史與企業(yè)服務的關系
破冰游戲分組
一、人腦的科學
二、先知禮，而成儀
三、中國傳統(tǒng)文化對近代禮儀的影響
四、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
五、人本管理——讓“人”增值的法則
六、匠心的堅持
七、服務與禮儀的關系
八、過去你的成就成就的個人品牌
九、行業(yè)領袖標準與個人的關系
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：接待人員形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應
現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知
二、精細化服務之儀容禮儀——“妝”出親和力
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、精細化服務之儀表禮儀——穿出精氣神
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現(xiàn)場的客戶服務感受
七、接待舉止禮儀
體驗：無聲的尊重語言
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：公務接待禮儀
一、迎賓禮儀
1、電話聯(lián)系----與客戶的第一次親密接觸
2、車容車貌管理
頭腦風暴：車內可以提供哪些貼心物品？
3、接機接站禮儀
4、為客戶開關車門禮儀
視頻教學：他們的接待服務
二、問候禮儀
三、稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
四、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情
故事案例分享
五、介紹禮儀——尊者居后的要領
六、名片禮儀——名片不只是收藏，還有讓客戶感動的小細節(jié)
七、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的錦囊妙招
現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受
八、贊美禮儀
情境贊美加講師點評
九、茶水禮儀
十、電梯禮儀
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：服務接待----贏在溝通
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、工作中禮貌用語三大特點
四、高效溝通禮儀——了解人的大腦程序，讓溝通、說服變得簡單、贏在溝通
1．大腦的記憶需求
2．大腦的邏輯記憶需求
3．邏輯化表達訓練
邏輯記憶游戲訓練
互動：邏輯化表達結合企業(yè)營銷情況實戰(zhàn)訓練
五、如何提升語言表達力
游戲互動
有效溝通的傾聽技巧
1．傾聽的好處
2．傾聽的障礙
3．傾聽的五個層次
六、有效溝通的共情技巧
1．有效共情與無效共情的區(qū)別
2．有效共情的心理感受
有效共情情景演練

第五講：服務宴請禮儀
一、服務宴請流程
二、中西餐餐桌禮儀
1．位次禮儀
2．點菜禮儀—你會點菜嗎？
互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)
3．餐具禮儀
4．致辭禮儀
視頻案例教學
5．敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6．如何調節(jié)氣氛
7．送賓禮儀
8．餐桌社交那些事----最容易出錯的餐桌習慣
三、商務饋贈禮儀
1．饋贈禮品選擇
2．商務饋贈禁忌
本節(jié)結束，團隊PK

第六講：我是一切的根源
一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇
1．匠心精神的傳承
二、擦亮自己
1．自己的“樹”形成長圖
三、做情商高手
1．什么是情商高手
2．提高情商訓練：停、想、行
四、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
五、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
六、真理瞬間理論——課程結束
七、分組PK戰(zhàn)果揭幕