課程大綱

培訓(xùn)對(duì)象：柜臺(tái)人員、理財(cái)經(jīng)理及其他營(yíng)銷(xiāo)人員

課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

課程收益：

2 幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)新形勢(shì)下柜員崗位的認(rèn)知，調(diào)整積極的心態(tài)

2 學(xué)到高效溝通與表達(dá)的技巧，培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

2 學(xué)會(huì)必要的營(yíng)銷(xiāo)工具，并能夠與日常柜面服務(wù)相結(jié)合

2 學(xué)會(huì)化解客戶不理解或者抗拒營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

2 實(shí)戰(zhàn)演練常用服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典話術(shù)，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提升營(yíng)銷(xiāo)技能

課程大綱：

**部分  柜員職業(yè)化心態(tài)轉(zhuǎn)變

1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求

2. 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行柜員角色定位與心態(tài)調(diào)整

3. 新形勢(shì)下柜員職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

4. 柜面人員服務(wù)規(guī)范:

柜面服務(wù)七步法

第二部分  柜員營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備

1. 正確理解營(yíng)銷(xiāo)

1.1營(yíng)銷(xiāo)是什么

1.2正確認(rèn)識(shí)柜面人員與客戶的關(guān)系

2. 正確分析客戶需求

1.1 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

1.2 不同人生階段客戶需求分析

1.3 不同類(lèi)型客戶適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分  客戶購(gòu)買(mǎi)行為與銷(xiāo)售六步法

1 發(fā)現(xiàn)客戶

1.1 發(fā)現(xiàn)客戶的MAD法則

1.2 客戶信息識(shí)別的收信

1.3 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

1.4 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

2 建立信任

2.1 建立信任的重要性

2.2 建立信任的方式

2.3 建立信任的核心

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

3 激發(fā)需求

3.1 客戶的需求分析

3.2 激發(fā)需求的方法——AIDS銷(xiāo)售模式

3.3 激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

4 產(chǎn)品展示

4.1 產(chǎn)品展示的形式

4.2  FABE法則的解析和使用

A、客戶心中的5個(gè)問(wèn)題：

a) “我為什么要聽(tīng)你講？”

b) “這是什么？”

c) “那又怎么 樣？”

d) “對(duì)我有什么好處？”

e) “誰(shuí)這樣說(shuō)的？還有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)？”

B、FABE推銷(xiāo)法定義：

a) 特征【Feature】他是什么

b) 優(yōu)勢(shì)【Advantage】他能做什么

c) 利益【Benefit】能帶來(lái)什么好處

C、FABE推銷(xiāo)法標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句：

“因?yàn)椋ㄌ卣鳎?，從而有（?yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……..，您看（演示）……”

D、FABE法則使用實(shí)例：

a) 貴金屬

b) 保險(xiǎn)

c) 理財(cái)產(chǎn)品

d) 手機(jī)銀行

e) 個(gè)貸產(chǎn)品

f) 個(gè)性化產(chǎn)品

5 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶需求對(duì)接

5.1 讓客戶講出心里話——提問(wèn)的技巧

5.2 刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽(tīng)技巧

5.3 客戶的行為會(huì)說(shuō)話——觀察的技巧

5.4 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

A  現(xiàn)狀問(wèn)題打開(kāi)局面，收集信息

B  難點(diǎn)問(wèn)題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

C  確認(rèn)性問(wèn)題幫客戶分析后果

D  示益性問(wèn)題與產(chǎn)品鏈接

學(xué)員練習(xí)并編寫(xiě)話術(shù)模板

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

6 處理異議

6.1 產(chǎn)生異議的原因分析

6.2 處理異議的規(guī)范步驟

6.3 處理異議的技巧

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

7 促成銷(xiāo)售

7.1 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

7.2 促成銷(xiāo)售的常用方法

7.3 促成銷(xiāo)售的話術(shù)設(shè)計(jì)

7.4 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

實(shí)操練習(xí)：不同情境下促成銷(xiāo)售

第四部分  落地演練—客戶識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)操練習(xí)