課程目標(biāo)

介紹服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識，旨在讓服務(wù)人士了解常用服務(wù)禮規(guī)；強調(diào)與職業(yè)、風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)形象；掌握日常服務(wù)形象、服務(wù)交往、客戶投訴處理等技巧，,從而使自身形象與企業(yè)公眾形象更加統(tǒng)一和協(xié)調(diào)．

課程大綱

一、 服務(wù)禮儀概述

（一）服務(wù)禮儀基本理論與角色定位

（二）服務(wù)中的首輪效應(yīng)

（三）服務(wù)中的首問負(fù)責(zé)制

（四）服務(wù)過程中的“雙金法則”

（五）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主動服務(wù)與被動服務(wù)

（六）細(xì)節(jié)服務(wù)與驚喜服務(wù)

二、員工職業(yè)形象塑造

（一）服務(wù)現(xiàn)場基本著裝禮儀

1． 女士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規(guī)、套裙的穿著要求（色彩、長短等）、內(nèi)衣的選擇與搭配、絲襪的選擇與搭配皮鞋的選擇與要求等。

2． 男士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規(guī)、西服的分類與選擇、西服的穿脫規(guī)范、襯衣的選擇、領(lǐng)帶的選擇與系法、領(lǐng)帶夾的運用、皮帶的選擇、襪子的選擇與要求、皮鞋的要求等。

3．職場佩飾禮規(guī)與禁忌

（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀

1．職場表情訓(xùn)練與與運用：

微笑的作用與運用、微笑的訓(xùn)練、不同場合不同微笑、表情的魅力、表情的隱含喻意、表情的正確的運用等

2．職場基本手勢與運用：

常用基本手勢介紹與演示、不同手勢的運用場合、手勢的運用禁忌、不同手勢的國際差異等

3．服務(wù)蹲姿訓(xùn)練講解：

公眾場合蹲姿如何體現(xiàn)素養(yǎng)、不良蹲姿與形象影響、男女士的規(guī)范蹲姿講解

4．服務(wù)儀態(tài)禁忌： 

三、常用服務(wù)技巧與異議處理

（一）規(guī)范

1．服務(wù)與接待：

服務(wù)接待的基本要求與原則、接待的基本流程、接待的細(xì)節(jié)等

引領(lǐng)的基本手勢、不同場合的引領(lǐng)禮規(guī)與禁忌、自我介紹的原則與禮規(guī)、他人介紹的方法及套語、介紹的演練

2．電話禮儀

如何專業(yè)的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范、電話筆錄規(guī)范、如何讓對方等待、電話回復(fù)技巧、電話措辭規(guī)范等

3. 服務(wù)五到原則與運用

（1）眼到-用心觀察(重視、自信、響應(yīng)).

（2）耳到-留心聆聽(耐心、重點、含義). 

（3）嘴到-全力推薦(詢問、響應(yīng)、贊美、舉例).

（4）手到-盡心服務(wù)(示范、手勢)

（5）心到-將心比心(換角度).

（二）如何處理客戶投訴

1. 顧客投訴的影響

2. 有效處理顧客投訴的好處

3. 顧客投訴的原因分析.

4. 顧客投訴的心態(tài) 

5. 處理顧客投訴的原則

  6．處理顧客投訴的方法及步驟