課程背景:

中國(guó)的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？偨Y(jié)出來(lái)，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

課程目標(biāo)：

1.     了解服務(wù)禮儀的重要性

2.     掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

3.     懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

4.     改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

5.     全面展示酒店及餐飲企業(yè)的形象內(nèi)涵和文化理念

6.     掌握處理客戶投訴的方法

培訓(xùn)形式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練

課程內(nèi)容：

一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)

二、酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀

1.     男士三白穿法

2.     男士?jī)x容的七大自照

3.     男士?jī)x表七大自照

三、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀

1.     女士制服選擇小竅門

2.     女士?jī)x容七大自照

3.     著裝的TOP原則

四、酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范

1.     什么叫“萁踞對(duì)人”

2.     孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動(dòng)，非禮勿聽(tīng)。

3.     仙女變河馬的故事

4.     站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

5.     ?“請(qǐng)”的手勢(shì)是什么樣的？小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)和多請(qǐng)

6.     面帶微笑——“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”

五、酒店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀

1.     眼神的三個(gè)區(qū)位

2.     關(guān)于行姿時(shí)的表情

3.     正確的蹲姿

4.     常用的會(huì)面禮儀

5.     眼神

六、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）

1.     正確的稱呼

2.     忌諱的稱呼

3.     酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼

4.     接待禮儀

5.     上下樓梯時(shí)的注意事項(xiàng)

6.     出房門的注意事項(xiàng)

7.     與客人面對(duì)面相遇時(shí)的注意事項(xiàng)

七、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）

1.     如何遞接物品

2.     禮儀的距離

3.     待客禮儀的三聲

4.     待客禮儀的五語(yǔ)

5.     問(wèn)候的方法

6.     談話禮儀四不準(zhǔn)

7.     服務(wù)人員的三T原則

8.     解決客人投訴的六句箴言

八、酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀

1.     名片的應(yīng)用

2.     握手口訣

3.     握手禮儀禁忌

4.     正確的擁抱姿勢(shì)

5.     電梯禮儀

九、酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀

1.     打電話的時(shí)機(jī)小竅門

2.     打電話的注意事項(xiàng)

3.     接電話的禮儀

4.     掛電話禮儀

5.     接聽(tīng)電話做好記錄

6.     手機(jī)的禮儀

十、餐飲散客的服務(wù)禮儀

1.     餐飲散客的服務(wù)

2.     良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣

3.     服務(wù)禮儀中的“五多”

4.     服務(wù)禮儀中的“五少”

5.     服務(wù)禮儀中的“五力”