培訓對象：

1.     營銷、業(yè)務、客戶服務人員

2.     柜臺銷售人員、店面、飯店等服務人員；

3.     希望提高服務禮儀素養(yǎng)的人士

課程收益

通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使您企業(yè)的服務人員迅速強化服務禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。本課程是企業(yè)在服務領域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項目。

課程目標

掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范

塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象

掌握并熟練運用現(xiàn)代商務和社交的通用禮儀規(guī)范

了解將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 

培訓形式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程內(nèi)容：

一、服務人員應具備的心態(tài)

1.     服務人員應具備的心態(tài)

2.     積極主動

3.     平等待人

4.     海納百川

5.     互利雙贏

6.     給予奉獻

7.     善于感恩

8.     服務禮儀的重要性

9.     服務禮儀的三個特點

10.  服務禮儀的基本原則

二、服務人員的儀容儀表

1.     女士服務人員儀容儀表規(guī)范

2.     男性服務人員儀容儀表規(guī)范

三、服務人員的美姿美儀

1.     站姿

2.     坐姿

3.     ?“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請

4.     微笑

5.     眼神

6.     非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動

7.     手的禮儀

四、服務人員的服務技巧

1.     Service所代表的7個含義

2.     笑臉服務，以及什么時候不應笑

3.     服務時的引領接待

4.     座次座位

5.     遞接物品

6.     禮儀的距離

五、服務人員的語言規(guī)范

1.     稱呼禮儀和規(guī)范

2.     如何做介紹

3.     敬語的使用

4.     服務的六句真言

六、服務人員的溝通禮儀

1.     溝通的定義

2.     溝通的方式有哪些？

3.     如何正確的表達

4.     服務溝通四不準

5.     服務溝通五不問

6.     手機的使用

七、服務人員如何做到十全十美

1.     服務禮儀之中的五少

2.     服務禮儀之中的五多