一：為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是生死悠關(guān)的事情

2        案例分析

2        為什么要做到顧客完全滿(mǎn)意？

2        什么是完全滿(mǎn)意？

2        為什么要做到顧客完全滿(mǎn)意？

二、客戶(hù)的需求是什么

2        顧客是誰(shuí)？

2        五種類(lèi)型的需求

2        使顧客完全滿(mǎn)意的工作作風(fēng)

三、客戶(hù)服務(wù)的技巧

2         奠定基礎(chǔ)

2         診斷問(wèn)題

2         尋求方案

2         達(dá)成共識(shí)

2         總結(jié)回顧

2         完善措施

四、如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

2        讓顧客發(fā)泄

2        充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題

2        收集信息

2        給出一個(gè)解決的方法

2        如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)

2        跟蹤服務(wù)

五、如何引導(dǎo)顧客

2         靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

2         在“說(shuō)”的時(shí)候必須避免的事情

2         說(shuō)的技巧——“說(shuō)”什么

2         說(shuō)的技巧——顧客更在乎怎么說(shuō)

六、怎樣處理不同情緒色彩的顧客問(wèn)題

2        情緒色彩

2        情緒方格圖

2        不同類(lèi)型的顧客