【培訓(xùn)對(duì)象】 
省市公司中高級(jí)管理人員
營銷策劃人員
市場經(jīng)營管理人員 

【培訓(xùn)收益】 
本課程從互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大勢(shì)出發(fā)，結(jié)合運(yùn)營商渠道融合發(fā)展特征進(jìn)行展開，能夠幫助學(xué)員把握互聯(lián)網(wǎng)營銷實(shí)質(zhì)，掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中的渠道整體戰(zhàn)略和關(guān)鍵策略，探索傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的有機(jī)融合營銷模式，探討互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展模式和市場營銷方法。 

1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)模式
1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與社會(huì)影響

1.2 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展路徑及典型案例分析
1.2.1 世界互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展形勢(shì)與格局
1.2.2 新浪/搜狐/網(wǎng)易的三大門戶崛起
1.2.3 騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突擊

1.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析與策略
1.3.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向與形式
1.3.2 運(yùn)營商對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的理解和定義
1.3.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的規(guī)律與特點(diǎn)
1.3.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的入口策略
1.3.5 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)分析

1.4 3G/全業(yè)務(wù)/三網(wǎng)融合與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

1.5 運(yùn)營商需要怎樣的互聯(lián)網(wǎng)的思維模式

2 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展與未來
2.1 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)發(fā)展概況

2.2 電子商務(wù)企業(yè)的基本分類
2.2.1 電子商務(wù)綜合平臺(tái)
2.2.2 垂直型電子商務(wù)
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M

2.3 電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)模式

2.4 電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素分析
2.4.1 電子商務(wù)成功的公式
2.4.2 客戶需求的層次和適應(yīng)
2.4.3 電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的四個(gè)來源
2.4.4 電子商務(wù)發(fā)展的四大要素變化

2.5 電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)標(biāo)桿分析與營銷案例
2.5.1 阿里巴巴/淘寶、環(huán)球資源、網(wǎng)盛
2.5.2 凡客誠品、樂友、紅孩子
2.5.3 攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
2.5.4 當(dāng)當(dāng)、京東商城
2.5.5 國美電器、蘇寧易購
2.5.6 美團(tuán)、F團(tuán)、糯米團(tuán)、高朋
2.5.7 鐵道部的購票網(wǎng)站12306.COM

2.6 移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展
2.6.1 移動(dòng)電子商務(wù)成功要素
2.6.2 移動(dòng)電子商務(wù)特點(diǎn)與應(yīng)用環(huán)境
2.6.3 行業(yè)發(fā)展格局與趨勢(shì)

3 電子商務(wù)與電子渠道關(guān)系與未來
3.1 運(yùn)營商電子渠道的現(xiàn)實(shí)作用與未來前景
3.1.1 新形勢(shì)下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢(shì)
3.1.2 全業(yè)務(wù)競爭下對(duì)電子渠道的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
3.1.3 3G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給電子渠道帶來的新挑戰(zhàn)
3.1.4 終端發(fā)展與電子渠道發(fā)展
3.1.5 三網(wǎng)融合下的電子渠道發(fā)展
3.1.6 運(yùn)營商電子渠道的定位和發(fā)展比較

3.2 電子渠道的推廣價(jià)值與拓展策略
3.2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.2 自助終端的發(fā)展
3.2.3 短信營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.4 掌上營業(yè)廳的發(fā)展
3.2.5 呼叫中心的發(fā)展

3.3 實(shí)體渠道與電子渠道的融合發(fā)展趨勢(shì)

3.4 新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
3.4.1 SNS社區(qū)渠道的發(fā)展與分析
3.4.2 應(yīng)用程序商店的發(fā)展與分析
3.4.3 博客/微博與QQ客服

4 電子渠道的客戶體驗(yàn)管理
4.1 客戶體驗(yàn)分析
4.1.1 什么是體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)
4.1.2 服務(wù)體驗(yàn)的基本特點(diǎn)
4.1.3 影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

4.2 客戶體驗(yàn)管理
4.2.1 服務(wù)體驗(yàn)管理應(yīng)該遵循怎樣的原則
4.2.2 客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
4.2.3 客戶體驗(yàn)提升的主要原則
4.2.4 基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)

4.3 客戶體驗(yàn)管理的原則和基本方法
4.3.1 服務(wù)體驗(yàn)的管理與策劃
4.3.2 服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量
4.3.3 服務(wù)感知測(cè)量的原則
4.3.4 道服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量方法
4.3.5 多維度設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)提供方法
 

4.4 服務(wù)體驗(yàn)提升
4.4.1 如何設(shè)計(jì)能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4.4.2 如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感知的滿意
4.4.3 何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4.4.4 怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜