課程概要

    客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過(guò)程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過(guò)程，離開了具體而真實(shí)的場(chǎng)景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程特色】
一、本課程采用行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點(diǎn)評(píng)過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程的設(shè)計(jì)將保證全體學(xué)員充分參與，在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現(xiàn)場(chǎng)模擬劃分為五個(gè)階段，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中，真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達(dá)的錯(cuò)位，學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過(guò)典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學(xué)員從各個(gè)角色中去體會(huì)客戶，認(rèn)知自我。
三、在場(chǎng)景教學(xué)中，講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者，幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)。具體的做法為：聚焦問(wèn)題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，
使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一

課程大綱
 
第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)）
 
第一章 當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù) 階段目標(biāo)
 一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

第二章 客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn) 階段目標(biāo)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問(wèn)題（開放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì) 讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)

第三章 專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力 階段目標(biāo)
 一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧，能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器

第二單元 實(shí) 戰(zhàn) 演 練 
第一階段 準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程 階段目標(biāo)
 
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
 
第二階段 了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
 
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

第三階段 引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問(wèn)題
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

第四階段 化解被動(dòng)，管理客戶的期望值 
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：第五階段 達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系 
階段目標(biāo)
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：

第三單元 課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
二、如何防止投訴升級(jí)
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶的好感
再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響
提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級(jí)