【培訓(xùn)對(duì)象】 
口腔醫(yī)院所有工作人員 

【培訓(xùn)收益】 
通過培訓(xùn)提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念；
通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的禮儀；
通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員提高文化素養(yǎng)，從而提升精神面貌；
通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中； 

口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，微笑和禮儀都是服務(wù)人員必備的，口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)口腔醫(yī)院從業(yè)人員完善個(gè)人形象，提高自身修養(yǎng)，提升企業(yè)或者行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。舒琰淇老師研發(fā)的口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程對(duì)現(xiàn)下口腔醫(yī)院服務(wù)人員非常實(shí)用。是必備培訓(xùn)項(xiàng)目之一。

口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講：口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀新概念

案例分析：為什么客戶為難你？

思考：如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？你又是什么樣的服務(wù)人員？

導(dǎo)入：禮儀的概念，作用，內(nèi)涵

什么是服務(wù)禮儀？

第二講： 我為何而工作-——服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

1、我為什么工作

2、我為誰(shuí)工作

3、我該怎么做

服務(wù)人員的自我定位

服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

第三講：醫(yī)患溝通技巧與禮儀

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內(nèi)容；　

聲音、肢體語(yǔ)言；　

態(tài)度、情緒信心　

三、贊美訓(xùn)練

四、提問技巧訓(xùn)練

開放式提問訓(xùn)練；

封閉提問訓(xùn)練；

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽技巧訓(xùn)練

七、醫(yī)務(wù)人員溝通常用禮貌禮貌用語(yǔ)及話術(shù)

第四講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、患者投訴的影響

3、有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第五講：打造一流職業(yè)形象—醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表

一、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

二、 自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

服務(wù)人員的妝容要求

日常著裝的TPO原則

男士西裝的要求

第六講：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

前言：自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

第七講：口腔醫(yī)院基本的接待禮儀

一、問候禮儀

重要的第一聲——滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）

問候的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言

問候的注意事項(xiàng)

二、介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項(xiàng)

為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng)

三、奉茶禮儀

四、引導(dǎo)禮儀

怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢(shì)、注意事項(xiàng)

如何開門、關(guān)門

危機(jī)提醒

五、上下樓梯的禮儀

六、握手禮儀

握手的時(shí)機(jī)、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項(xiàng)

七、名片禮儀

名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀

服務(wù)流程訓(xùn)練

第八講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

三、問候語(yǔ)—--如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧

四、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧

五、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

六、傾聽的作用與要領(lǐng)

第九講：口腔電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽私人電話時(shí)

三、手機(jī)禮儀

四、客戶回訪禮儀

課程總結(jié)