【培訓對象】 
工商局、稅務大廳等行政窗口工作人員 

【培訓收益】 
塑造良好的窗口形象
體驗人際交往中的常用肢體語言
正確運用禮儀知識，推動事業(yè)成功
通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象
掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質量
掌握與群眾溝通的過程中應該注意的技巧及禮儀規(guī)范，掌握群眾投訴處理的禮儀； 

政務窗口服務禮儀培訓目標

樹立學員愛崗敬業(yè)、誠實守信，辦事公道、奉獻社會的公仆精神；使學員懂得并努力做到講究形象，注重禮儀，以良好的形象面向群眾，提升政府形象在公眾中的美譽度；增強公務員窗口接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，從而提高工作效率和窗口服務質量。 

政務窗口服務禮儀培訓介紹

【培訓講師】舒琰淇（聯(lián)絡老師：185-3811-3075）

【培訓時間】3天

【培訓地點】客戶自定

【培訓方式】

講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式，使培訓效果達到最好！

【課程收益】

塑造良好的窗口形象

體驗人際交往中的常用肢體語言

正確運用禮儀知識，推動事業(yè)成功

通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象

幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象

掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質量

掌握與群眾溝通的過程中應該注意的技巧及禮儀規(guī)范，掌握群眾投訴處理的禮儀；

政務窗口服務禮儀培訓課程實施計劃：

【課程內容】

第一講：服務心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

二、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業(yè)務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業(yè)形象

4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第二講：行政窗口溝通技巧與禮儀

一、服務中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內容；　

聲音、肢體語言；　

態(tài)度、情緒信心　

三、贊美訓練

四、提問技巧訓練

開放式提問訓練；

封閉提問訓練；

五、關心技巧訓練

六、聆聽技巧訓練

第三講：投訴沖突處理

一、群眾抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、群眾投訴的影響

3、有效處理群眾投訴的益處

二、群眾抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理群眾抱怨的方式

3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素

4.群眾抱怨及投訴處理的步驟

5.群眾抱怨投訴處理細節(jié)

第四講：壓力緩解

一、導致工作壓力的常見因素 

我們對壓力的認識 

小結：我們對壓力的一般反應 

二、壓力與健康 

壓力與個人的績效表現(xiàn) 

倒U型結構 

什么是壓力管理 

三、壓力的有效管理 

你的壓力管理計劃 

區(qū)分不同的壓力源 

針對不同壓力源的有效對策 

小結：你的壓力管理計劃 

第五講：職業(yè)形象塑造

一、形象儀表與成功

第一印象的重要性

決定第一印象的因素

形象對成功的影響力

二、強化形象魅力的技能

儀容的修飾

基本皮膚護理

三、服務大廳窗口人員整體職業(yè)形象設計

個人形象診斷

制服的穿著禮儀及忌諱

配飾、用品與發(fā)型禮儀

常見著裝誤區(qū)點評

小結：內容總結

四、職業(yè)淡妝

原則：淡雅、莊重、揚長避短

步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水

發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材

第六講：優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓練

一、神態(tài)-面部表情的禮儀要點

眼神交流

微笑的運用

窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌

二、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿

鞠躬禮

行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門）

手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）

日常舉止禮儀

第七講：服務大廳窗口人員必備接待禮儀訓練（瞬間簡歷親和力）

一、常見禮節(jié)

問候禮

稱呼禮

握手禮

介紹禮

交往距離

看茶禮儀

第八講：服務大廳崗位接待服務訓練

一、接待環(huán)境禮儀

二、接待4s原則

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（認同感，同理心）

Speak（服務有聲）

三、行政大廳服務接待規(guī)范 

接一顧二待三

站迎站送在服務中的運用

雙手接遞及服務用語的配合

四、離開、送客禮儀

第九講：窗口服務的現(xiàn)場指導及模擬訓練