《銀行服務(wù)禮儀》

一、 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀

1、何謂服務(wù)

2、何謂禮儀

3、服務(wù)的特點(diǎn)

4、銀行服務(wù)禮儀的重要性

5、銀行服務(wù)涵義

6、銀行服務(wù)禮儀的要求

7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容

二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

3、畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：

4、相由心生之化妝禮儀：

5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

6、聲音的秘密，為你的談吐加分

7、微笑，讓你更具魅力

8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

9、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

10、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

11、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

12、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

13、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

14、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、銀行客戶交往與接待禮儀

1、握手禮

2、介紹的禮節(jié)

3、鞠躬禮

4、名片禮儀

5、通訊禮儀

6、電梯禮儀

7、乘車禮儀等

四、銀行服務(wù)禮儀實(shí)例(網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范)

1、銀行服務(wù)規(guī)范

2、指導(dǎo)填單

3、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

4、接遞票據(jù)

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請(qǐng)客戶簽名禮儀

8、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

9、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

10、客戶短鈔溝通禮儀

11、回答客戶提問禮儀

12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

15、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀